Digitalisaatiosta

Valkeakosken Nordean pankkisali 29.9.2017

Digitalisaatiosta on puhuttu jo vuosia. Käsitteenä se tuntuu olevan aikamoinen ameeba ja kattavan vähän kaikenlaista. Joissakin asioissa se tuntuu olevan kaiken kattava pelastaja ja toisissa taas tuhoaja. Tämä riippuu täysin näkökulmasta. Espoossa 2018 tehty kokeilu tekoälyllä auttoi tunnistamaan tukea tarvitsevia. Toisella puolella digitalisaation sanotaan vievän työpaikat. Näin varmasti käykin. Työt, jotka voidaan antaa koneiden tehtäväksi, annetaan varmasti. Toisaalta digitalisaatiota on turha nähdä pelkkänä mörkönä. Koko teollisen murroksen ajan erilaisia työtehtäviä on hävinnyt ja uusia syntynyt tilalle. Ei enää ole vaihteenhoitajia tai hissioperaattoreita. Sen sijaan on syntynyt esport-pelaajia ja bloggaajia.

Mitä se digitalisaatio sitten on? Wikipedian määritelmä: "Digitalisaatio tai digitalisoituminen tarkoittaa digitaalisen tietotekniikan yleistymistä arkielämän toiminnoissa." Voi puhua siis arjen digitalisoitumisesta. Niistä asioista, joihin ei enää tule edes kiinnitettyä huomiota tai mietittyä. Kuinka moni tarkistaa ajo-ohjeet, sijainnin tai kaupan aukioloajan Googlettamalla? Entä muistatko aikaa, kun vieraassa kaupungissa etsittiin puhelinkoppi ja toivottiin ettei karttasivuja ole revitty puhelinluettelosta? Niin siitä paperisesta tiiliskivestä, johon oli painettu ihmisten nimet, numerot ja osoitteet. Siinä pari asiaa, jotka ovat digitalisaation myötä kadonneet.

Digitalisaatio muuttaa myös tapaamme ajatella. Aiemmin tieto, vaikkapa edellä mainitut puhelinluettelot olivat hankalemmin saavutettavissa. Saadaksesi tietoa sinun täytyi olla jossakin paikassa ja monesti myös johonkin tiettyyn aikaan. Nyt saavutettavissa on valtava määrä tietoa juuri tällä hetkellä tässä paikassa. Ajattelun muutoksen tulisi näkyä myös toiminnassa, vaikkapa koulutuksessa. Opiskelijoilla pitää olla valmiudet töihin, joita ei ole vielä edes olemassa ja käyttäen teknologiaa, jota ei ole vielä keksitty ratkaistakseen ongelmia, joiden emme tiedä edes olevan ongelmia tällä hetkellä.

Digitalisaatio on mahdollisuus. Ainakin se kannattaa nähdä sellaisena. Paska prosessi on paska digitaalisenakin. Digitalisaatio voi antaa mahdollisuuden tehdä asioita uudella, paremmalla tavalla. Voiko asian ajatella uusiksi digitalisaation kautta? Voiko digitalisaatio auttaa muuttamaan prosessin asiakas- tai käyttäjälähtöisemmaksi? Miten kunta tai yritys voi palvella asiakkaitaan paremmin ja helpommin? Voisiko kuntalainen vaikuttaa enemmän kuntansa asioihin digitaalisesti?

* Tämä kirjoitus on julkaistu 21.11.2019 Tervareitissä www.tervareitti.fi

Haluatko nobelistiksi?

Image provided by the Nobel Foundation.

Taannoin YLE uutisoi kuinka peruskoulun uuden opetussuunnitelman mukainen yhdistetyn käsityön
opetus on olennaisesti vähentänyt sekä tyttöjen että poikien kiinnostusta käsityöhön. Uutisen mukaan ainakin vientiteollisuus on huolestunut tästä. Ja varmasti on syytäkin jos kahdessa vuodessa teknisen työn valinnat vähenivät 59 prosenttia! Teollisuus on toki huolissaan kädentaidoista eli ihan niistä fyysisistä taidoista miten ei enää osata fyysisesti rakentaa vaikkapa metsäkoneita tai laivoja.

Oma ajatus lähtee kumminkin luovuuden vinkkelistä. Maailmassa on muutamia hyviä, sanotaanko kapitalistisia mittareita luovuudesta. Yksi niistä on Nobelin palkinto. Nobelin palkinnon saaja saa maineen lisäksi rahaa kouraan. Fysikan palkinnon saaja saa esim. 10 miljoonaa kruunua. Saadakseen 10 miljoonaa täytyy olla tehnyt jotain merkittävää - ja luovaa.

Mitä hiton tekemistä tällä on sitten sen kanssa että suomalaiset lapset eivät enää valitse teknistä työtä? Kasa Michiganin yliopiston tutkijoita tutki Nobel-palkinnon saajia. Itse asiassa he tutkivat myös brittien arvostetuimman tiedeyhteisön eli The Royal Societyn ja muiden vastaavien tiedeyhteisöjen jäseniä. Heidän tuloksensa olivat mielenkiintoisia. Nobelistin harrastivat käsitöitä ja taiteita 2,85 kertaa muita tietelijöitä ja 2,69 kertaa tavallisia kansalaisia todennäköisemmin.

Käsitöillä ja taiteella voi olla siis suuri merkitys. Meidän ei tule olla huolissaan pelkästään siitä ettei meillä tulevaisuudessa ole metsäkoneiden tai laivojen rakentajia vaan meiltä voi puuttua myös ne nerokkaat suunnittelijat, tiedemiehet ja keksijät.

Näkymättömyyskone

Juttelin taannoin junassa erään konepajan toimitusjohtajan kanssa. Yhtenä aiheena oli mm. se mikä yhdistää raavasta hitsaria ja teinipoikaa. Kyseessä on nimittäin se miten asiat muuttuvat näkymättömiksi. Teinipojan huoneessa ne saattavat olla vaikka käytetyt sukat, jotka hissukseen lattialla kehittävät uusia elämänmuotoja tai hitsarilla toiselta kesken jäänyt sauma tai teräspalkki lojumassa hallin lattialla. Näitä yhdistää se että ne tuntuvat muuttuvan näkymättömiksi. Haisevat sukat lattialla saattavat häiritä vanhempia, kesken jäänyt sauma päätyy lopputuotteeseen ja sen korjaaminen on kallista. Hallin lattialla lojuva palkki on työturvallisuuden kannalta pahaksi.

Douglas Adams esitti viisiosaisessa trikologiassaan näkymättömyysgeneraattorin periaatteen. Se on yksinkertaisesti suomennettuna JTO eli Jonkun Toisen Ongelma tai kuten Adams sen kuvaa:"An SEP is something we can't see, or don't see, or our brain doesn't let us see, because we think that it's somebody else's problem. That’s what SEP means. Somebody Else’s Problem. The brain just edits it out, it's like a blind spot."

Tuo kuvaa hyvin miten aivot toimivat tuossa kohti. JTO:a ei näe, koska aivomme ikäänkuin poistavat sen näkymästä.

Miten sinun kotonasi tai työpaikallasi toimii näkymättömyyskone ja saako sen pois päältä?

Päätöksenteon vaikeus

Ainakin myyntityössä työskentelevät kohtaavat koko ajan ihmisiä, joille päätöksenteko tuntuu olevan ylitsepääsemättömän vaikeaa. Ja tottahan se on. Päätöksenteko on vaikeaa. Joskus jopa ylitsepääsemättömän vaikeaa ja ei auta vaikka myyjä tekee millaisia voltteja ja yrittää puristaa päätöstä asiakkaasta. Ei vaan tule. Yksi syy voi olla harjoituksen puute. Me emme harjoittele päätöksen tekoa. Internetissä liikkuva meemi kuvaa hyvin mitä se vaatii. Vapaasti suomennettettuna juttu menee näin:

Toimittaja haastattelee toimitusjohtajaa

toimittaja:"Mikä on menestymisesi salaisuus?"

tj:"Kaksi sanaa."

toimittaja:"Ahaa, ja mitkä ne ovat?"

tj:"Oikeat päätökset."

toimittaja:"Mutta kuinka teet oikeita päätöksiä?"

tj:"Yksi sana."

toimittaja:"Ja mikä se on?"

tj:"Kokemus."

toimittaja:"Kuinka saat kokemusta?"

tj:"Kaksi sanaa."

toimittaja:"Mitkä ne ovat?"

tj:"Väärät päätökset."

Tarinasta voi vetää näkemyksiä vaikka Daniel Kahnemanin ajatukseen ihmisen aivojen tavasta käsitellä asioita kahdella tavalla tai järjestelmällä. Järjestelmä 1 on varmaan perua luolamiesten ajoista, joka edellyttää nopeaa päätöksentekoa. Se on nopea, intuitiivinen ja emotionaalinen. Järjestelmä 2 taas vaatii enemmän energiaa ja on hitaampi, harkitsevampi ja loogisempi. Järjestelmä ykkönen on helppo ja se automatisoi päivittäistä päätöksentekoa. Hankalaksi tilanne menee kun vastaan tulee päätös jota ei uskalleta jättää järjestelmä ykkösen päätettäväksi. Rationaalinen mieli tajuaa että nyt tuli sellainen päätös vastaan jota ei tehdä intuitiolla mutta hankalaksi menee jos järjestelmä kakkosta ei ole harjoitettu matkan varrella aiemmin. Ei ole kertynyt kokemusta. Ei ole kertynyt niitä vääriä päätöksiä.

Melkoinen mörökölli

Johtaminen se on hassu laji. Ainakin ihmisten johtaminen. Katselin tässä taannoin erään yrityksen johtajaa. Suomessa tuntuu olevan tiukassa edelleen management by perkele, jossa ei ärriä ja sylkeä säästellä. Kaverin sanoin:"Olipa melkoinen mörökölli".

Ei silti, voihan mörököllikin olla hyvä johtaja. Se sai miettimään millaisen johtajan johdettavana itse haluaisin olla tai miten itse haluaisin johtaa. Tunnistin seuraavat kahdeksan kohtaa. Varmasti on muitakin ominaisuuksia, joita hyvältä johtajalta vaaditaan mutta tässä minun listani:

1. Luottamus. On johtajia, jotka luottavat alaisiinsa ja heidän tekemisiinsä ja sitten on johtajia, jotka mikromanageroivat kaikkea. Luottamus lisää luottamusta ja siivittää työntekijät suorituksiin, joihin he eivät ehkä olisi uskoneet edes pääsevänsä. Theodore Rooseveltin sanoin: “The best leader is the one who has sense enough to pick good men to do what he wants done, and the self-restraint to keep from meddling with them while they do it.” *lähde
2. Suunta. Johtaja on laivan kapteeni mutta koko miehistön pitää tietää minne ollaan menossa ja miksi. Jos suunta ei ole selvä syntyy turhaa osa-optimointia kun osa miehistöstä haluaa pysyä paikoillaan, osa on menossa itään ja osa länteen. Johtajan tulee siis osata kertoa miksi asioita tehdään ja mihin ne liittyvät käskyttämisen sijaan. 
3. Virheistä oppiminen. Supercellissä "menestystä juhlitaan oluella ja epäonnistumisia samppanjalla". Pahinta mitä yrityksessä voi tapahtua on lauma jeesjees-miehiä, jotka kertovat pelkästään asioita, joita johtaja haluaa kuulla ja peittelee virheet. Veikkaan kuitenkin että sinäkin olet oppinut eniten juuri tyrimällä.
4. Resurssi ja tehtävä. Monesti isoilla taloilla ihmiset muuttuvat resursseiksi ja
   tehtävät niiksi, jotka on johonkin organisaation tauluun kuvattu. Tällöin unohdetaan että ihmiset eivät ole vain ykkösiä ja nollia vaan kaikilla on omat erityislahjakkuutensa, joita voidaan ruokkia ja kasvattaa kohtelemalla ihmisiä yksilöinä.
5. Työntekijöiltä oppiminen. Osa luottamusta on myös se että työntekijältä kysytään mielipidettä. Mitä mieltä sinä olet tästä? Voit löytää hämmästyttävää asiantuntemusta.
6. Johtaminen on palvelutehtävä. Kuten Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulun professori Raimo Lovio kuvaa:"Johtaja valmentaa ja syöttää, mutta pelaajat tekevät maalit. Hyvä johtaja osaa nauttia muiden menestyksestä organisaation tavoitteiden toteuttamisessa," Hyvä johtaja varmistaa siis että työntekemisen edellytykset ovat kunnossa.
7. Onko murheita? Tämä liittyy edelliseen kohtaan mutta mitä enemmän ovi on auki sinne johtajan huoneeseen ja mahdolliset työntekemisen esteet ja muut murheet saadaan hoidettua sitää tehokkaammin yritys voi toimia.
8. Luottamusta ja edellisiä kohtia pitäisi seurata kiitos. Kaikki haluavat tekemisistään palautetta. Palautteen antamatta jättämisestä syntyy kuva ettei kukaan välitä, olipa kyseessä sitten siivooja tai yrityksen huippumyyntitykki. 

Millainen johtaja tai johdettava sinä olet?

Onko asiakkaasi muurinmurtaja?

http://www.freeimages.com/photographer/kit1578-40619

Aina silloin tällöin törmää yritykseen, jotka ovat rakentaneet myyntimuurin. Se on kuin kiinanmuuri, jolla estetään kaupankäynti. Hassuinta on tietysti se, ettei sitä tehdä edes tarkoituksella. Myyntimuuri voi olla fyysinen, virtuaalinen, psykologinen tai näiden yhdistelmä.

Yritin taannoin saada lisätietoja yhdestä härpäkkeestä. Nettiin oli kirjoiteltu yhtä ja toista, muttei yhtään kunnon kuvausta mitä härvelillä oikeasti voi tehdä. Olipa veikeää löytää sivun alalaidasta yhteydenottopyyntö, jonka ensimmäisenä kenttänä oli y-tunnus pakollisena. Tätä tiedonhakua kun tein, olin tietenkin odottamassa poikaani harrastuksista mikä on hyvää aikaa etsiä tietoa puhelimella ja lukea kirjoja. Yhtään y-tunnusta minulla ei kuitenkaan ollut muistissa, enkä jaksanut erikseen Ytj:stä lähteä sitä kaivelemaan vaan siirryinn googleen ja googletin asian löytämällä ulkomaisen firman, jonka sivuilla reilusti kerrottiin että Ted hoitaa ja alla Tedin kuva, sähköpostiosoite ja puhelinnumero. Ted muuten vastasi alle 4 tunnissa sähköpostiin.

Suomalainen toimija oli siis rakentanut myyntimuurin helpottaakseen myyntireiskan hommaa. Ehkä crm-järjestelmä tai joku haluaa y-tunnuksen ja silläpä se oli laitettu lomakkeeseen ensimmäiseksi. Tediä sen sijaan ei kiinnostanut y-tunnus vaan luottokortin numero ja kuinka nopeasti haluan härpäkkeeni.

Joskus myyntimuuri voi olla fyysinen, vaikkapa niin ettei turhaan laiteta talon seinään firman nimeä. Sehän on asiakkaalle hauska seikkailu haahuilla arpomassa numeroita ja kokeilemassa, josko se firma tämän oven takana olisi.

Millaisen muurin sinä olet rakentanut asiakkaasi eteen?

Kun logistiikka ylitti maalaisjärjen

Freeimages.com/photographer/AndyB72-30339 

Tunsinpa eilen itseni harvinaisen hölmistyneeksi. En rakasta jonottamista ja kun olen muutenkin luonteeltani lähinnä antisosiaalinen gerbiili, niin tykkään ostaa asioita verkosta. Tällä kertaa olin kuitenkin varustautunut siihen, että vierailen myymälässä noutamassa tavarat mutta nopeasti noutotiskiltä. Keräilin haluamani kikkareet ostoskoriin ja varmistin että myymälässä oli saldoa niille, ettei tarvitse moneen kertaan käydä ja bling verkkopankin kautta tilaus liikenteeseen. Tein tämän aamupäivällä pari päivää sitten kun samana iltapäivänä oli tarkoitukseni kikkareet hakea. Eipä vaan pärähdä viestiä, että kikkareet olisi kerätty. Eikä pärähdä seuraavanakaan päivänä, jolloin sitten ampaisin putiikkiin illalla vähän ennen sulkemisaikaa.

Alaleukani todennäköisesti kävi jossain polvien tienoilla, kun myyjä alkoi selittämään ettei tilaamiani tavaroita ole. Kun sitten sain änkytettyä, että verkkokaupan saldojen mukaan hyllyt pursuavat tavaraa, niin myyjä korjasikin, että kyllä myymälässä on, mutta verkkokaupan tilaukset tulevat muun logistiikan mukana keskusvarastolta eikä myymälässä olevia kikkareita voi edes varata.

Varmaan joku logistiikkaa (ja logiikkaa) tunteva pystyy selittämään, miten tämä keskusvarastolta tilaamieni kikkareiden kerääminen on paljon taloudellisempi systeemi kuin se että paikallinen myyjä kerää ne myymälän hyllystä odottamaan noutotiskille? Minun tapauksessani niin kävi joka tapauksessa, koska oli nopeampaa, että sen teki myyjä joka tuntee hyllypaikat kuin meikäläinen haahuilemassa ja miettimässä mistä mikin löytyy.

Tässähän ei ole mitään ongelmaa, jos haluaa odotella, että tavara tulee sieltä keskusvarastolta mutta miten toimitus Suomessa olevalta keskusvarastolta kestää pidempään kuin osien toimitus harrasteautoon Briteistä suoraan kotiovelle*?


*Ne ovat olleet Kuljetusliike Kovalaisen tuomia. Pitääkö kuljetusliikkeellä olla formulakuskin sukunimi, että tavara liikkuu nopeasti?

Ihan kiva

Kuva: Vipukirves / www.vipukirves.fi

Ajatukseni askaroivat enempi vähempi koko ajan tuotekehityksen, tuotteiden, myynnin ja markkinoinnin parissa. Ne tavallaaan kuuluvat samaaan kimppaaan, tai ainakin itse näen niin. Useimmiten ajatukset lähtevät liikkeelle ns. rationaaliselta puolelta. Perustuen johonkin tarpeeseen. Minulla taustavaikuttaja on useimmiten jonkin sortin laiskuus. Asia on pystyttyvä hoitamaan jotenkin helpommin ja vähemmällä työllä. Useimmiten olen valmis näkemään hitosti vaivaa voitaakseni hoitaa jonkin asian helpommin. Ne ovat tilanteita, joissa usein saa kuulla että näin me ollaan aina tehty. Näistä on monesti sitten syntynyt jonkinlaisia tuotealkuja. Useimmat kuitenkin päätyvät samalla tavalla. Ihan kiva. Se tappaa minulla tuotekehityksen himon samantien. Se mitä haluaisi kuulla on että jumalauta, oot sää ihan hullu, ei sitä noin voi tehdä tai aah, mä rakastan tätä. Siitä se hyvä tuote lähtee. Katsokaa vaikka tota kuvan kirvestä. Kirveitä on tehty iät ja ajat. Fiskars on nakutellut niltä pajaltaan tuhansia kappaleita. Kyllä me tiedetään miten kirves tehdään on Fiskarssin pojat sanoneet kun tuota on esitelty. Mut ihan varmasti muutamat kokeilleet ovat sanoneet että onpa kyllä kirves, mä rakastan tätä. Ja siitä on tuotteen kehittäjä saanut voimaa viedä tuotteen kauppaan saakka.

Mikä vipukirveen juttu sitten? Puut pilkkoutuvat kevyesti. 

Mitä tapahtuisikaan ilman laiskuutta?

Sössimällä saat asiakkaasi rakastamaaan sinua (tai vihaamaan)

Kuva: Varusteleka - vaimonhakkaajapaita

Olen viime aikoina miettinyt hiukan pakostakin asiakaskokemusta. Hieno sana. Asiakas ja kokemus. Sani Leinolla on tähän hyvä mittari, joka mittaa asiakaskokemusta yksinkertaisuudessaan näin:"asiakkaan kasvoille syntyvä spontaani hymy". Mikä se asiakaskokemus sitten on? Asiakaskokemus muodostuu tunteiden, mielikuvien ja kohtaamisten summasta, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa.

Asiakaskokemusta ei siis määrää yksittäinen asia vaan se koostuu useista subjektiivista asioista - tunteista ja mielikuvista. Sössimällä voit siis saada asiakkaan vihaamaan ja inhoamaan itseäsi, kuten minä esimerkiksi inhoan Nokian renkaita tai sitten rakastamaan yritystäsi ja tuotteitasi.

Asiakaskokemuksen miettiminen alkoi itse asiassa muutama viikko sitten kun seurasin vierestä, miten yksi huonosti työnsä hallitseva ihminen pystyi sössimään asiakaskokemuksen täysin. Tämä oli siis kivijalassa, jossa luulisi asiakaskokemuksesta huolehtimisen olevan helpompaa. Pelkistä kasvoista jo voi päätellä paljon ja siitä syntyykö niille se spontaani hymy.

Digitalisoituvassa maailmassa asiakaskokemus siirtyy enemmän verkkoon, jossa asiakas voi muutamalla klikkauksella olla jo viereisen putiikin asiakas ja jättää rahansa sinne. Olen itse sattumoisin ostanut viime aikoina paljon verkosta. Ja sieltä olen nyt kerännyt digitaalisia asiakaskokemuksia, jotka ovat saaneet rakastamaan muutamia putiikkeja.

Esimerkkinä Varusteleka. Käytettyjen armeijarytkyjen ostaminen on jo lähtökohtaisesti kai jonkinlainen arvovalinta ja kun putiikiksi valitsee sen joka myy vaimonhakkaajapaitaa ja kansanmurhabarettia, niin en ole ihan varma mitä se jo kertoo ostajasta. En ollut joka tapauksessa ihan tyytyväinen saamani takin kuntoon mutta miten määritellään käytetyn tavaran kauppakunto verkkokaupassa? Kysyin sitä ja Varustelekan asiakaspalvelu vastasi ripeästi:"Laitetaan sulle samantien tulemaan parempi tilalle! Sillä toisella voit tehdä, mitä haluat." Huomionarvoista tässä oli se että itse asiassa takin lähetysilmoitus tuli ennen tätä. Ripeää toimintaa. Arvatkaa mistä ostan lisää armeijarytkyjä?

Samalla olen huolissani muista suomalaisista verkkokauppiaista. Idahosta World Wide Equine Inc. lähetti tavarat Suomeen 5 päivässä luvatun 1-3 viikkoa sijaan ja Famous Four toimittaa Land Roverin osat ajassa, jossa Wetteri vielä miettii vastaamista hinta- ja saatavuuskyselyyn. Molempia yrityksiä yhdistää vielä uskomaton asiakaspalvelu verkossa, joka nopeudella ja asiantuntemuksella hakkaa kaikki muut tietämäni.

Hymyileekö sinun asiakkaasi?

Satu muurahaisesta

Taannoin kirjoittelin tarinoista. Törmäsin taannoin netissä seuraavaan satuun. Se on mainio sekä opettavainen, niin jaan sen kanssanne.

Satu muurahaisesta

Olipa kerran muurahainen. Joka aamu muurahainen saapuu töihin ja aloittaa työntekonsa. Muurahainen on ahkera ja onnellinen työssään.

Johtaja, leijona, on yllättynyt nähdessään, että muurahainen tekee töitä ilman valvontaa. Hän ajattelee, että jos muurahainen on nyt noin tehokas ilman valvontaa, niin valvonnan avulla saataisiin muurahainen vieläkin tehokaammaksi.

Niinpä leijona värväsi torakan, jolla oli esimieskokemusta ja hän oli erittäin kuuluisa perusteellisista raporteistaan.

Torakan ensimmäinen päätös oli luoda työvuorojärjestelmä. Hän tarvitsi myös sihteerin avustamaan raporttien luomisessa ja palkkasi hämähäkin huolehtimaan arkistosta ja valvomaan puhelinliikennettä.

Leijona oli innoissaan torakan raporteista ja pyysi häntä tekemään taulukoita ja diagrammeja tuotannon kehityksestä ja valmistelemaan analyysejä, jotta hän voisi käyttää niitä johdon kokouksissa. Niinpä torakan täytyi ostaa tietokone ja palkata kärpänen vastaamaan IT-osastosta.
Muurahainen, joka aikoinaan oli ollut iloinen, tuottelias työntekijä, vihasi uutta työtään, jossa hän joutui nyt käymään erilaisissa kokouksissa ja tekemään paljon selvityksiä ja paperityötä.

Leijona teki johtopäätöksen, että oli korkea aika palkata päällikkö muurahaisen työyksikköön.
Paikka annettiin kaskakselle, jonka ensimmäinen päätös oli hankkia hieno matto ja ergonominen tuoli työhuoneeseensa. Uusi päällikkö, kaskas, tarvitsi tietenkin tietokoneen ja henkilökohtaisen assistentin valmistellakseen työn ja budjetin optimisaatiosuunnitelman.

Työyksikkö, jossa muurahainen työskenteli, on nyt surullinen paikka, jossa kukaan ei enää naura ja kaikki ovat hyvin hermostuneita. Sillä hetkellä kaskas vakuutti leijonan, että on tarpeellista tehdä työhyvinvointiselvitys. Havaittuaan muurahaisen työyksikön tuottamat kustannukset, leijona totesi, että tuottavuus on laskenut huomattavasti.

Niinpä hän palkkasi pöllön, arvostetun konsultin, suorittamaan audition ja tekemään tarvittavat kehittämisehdostukset. Pöllö teki selvitystyötä kolme kuukautta ja sai aikaan jättimäisen raportin, jonka lopputuloksena oli:“Työyksikössä on liikaa työntekijöitä.”

Kenet leijona irtisanoo ensimmäisenä?

Muurahaisen, koska arvioinneissa hän osoitti “motivaation puutetta ja hänellä oli negatiivinen asenne”.

Suomalaiset ovat valittajia

Suomalaiset ovat valittajia. Tämä on tietysti karkea yleistys mutta sellaisen kuvan olen saanut Facebookissa. Ulkomaalaiset kaverini, asuivatpa täällä tai muualla eivät valita. Ja taitaapi olla niin että muualla asuvat suomalaisetkaan eivät valita, kuin korkeintaan salmiakin ja ruisleivän puutetta. Olemme ammattilaisia lietsomaan negatiivista mielikuvaa asiaan kuin asiaan. Suomalaiset eivät osaa myydä. Maahanmuuttajat raiskaavat kaikki naiset. Lama jatkuu ikuisesti. Hyvinvointivaltio on romahtanut tai ainakin romahtamassa ja niin päin pois.

Hassu juttuhan tuossa on se että tuolla negatiivisella lietsonnalla on vaikutusta. Asiat ovat kuten ne näyttävät olevan. Negatiivisilla asioilla saamme negatiivista todellisuutta. Mikä siis avuksi?

Vastakohta. Se kuulostaa kyllä amerikkalaiselta hapatukselta mutta positiivisuus auttaa. Jos joku asia ei miellytä muuta sitä. Jos ei voi muuttaa sitä, niin muuta asennettasi. Tässä vielä muutama optimistin vinkki:

1. Älä valita asioista joihin et voi vaikuttaa. Keskity asioihin joihin voit vaikuttaa. Et voi muuttaa verotustasi mutta entä jos vaihdat maata? Eikö tuotteesi myy? Asiakkaasi eivät ole perseestä vaan tuotteesi. Muuta tuotetta ja myyntiä.
2. Muista kuolinvuode. Kuulostaa synkältä mutta haluatko tulla muistettuna kaverina joka aina valitti vai kaverina, joka teki asioita?
3. First thing first! Keskity olennaiseen, niiden tärkeiden asioiden tekemiseen.
4. Elämä ei ole nollasummapeliä. Kun seuraavan kerran kohtaat uuden ihmisen, mietippä miten voisit auttaa häntä. 
5. Aika on suhteellista. Onko sinulla niin kiire ettet ehdi tekemään mitään? Katso kohta 3. :)

Valitetaan vähemmän. Tehdään enemmän.

Olipa kerran...

Tarinat alkavat monesti otsikon sanoilla. Kaikki ovat kuulleet ainakin joskus jonkin tarinan ja aiemmin historiaa ja oppeja siirrettiin paljon tarinoina. Tarinat helpottivat tiedon siirtoa ja muistisääntöjä. Kaikki pitävät hyvistä tarinankertojista. Suomalainen identiteetti rakentuu tarinankerronnalle. Me emme olisi suomalaisia ellei Elias Lönnrot olisi aikanaan kiertänyt keräämässä Kalevalaa kansanrunoista. Emme olisi suomalaisia ellei Aleksis Kivi olisi kirjoittanut Seitsemää veljestä ja Väinö Linna täydentänyt niitä Täällä pohjantähden alla ja Tuntemattomalla sotilaalla.

Meille on siis myyty oma identiteettimme. Se mitä me suomalaiset olemme. Se on myyty tarinoilla. Suo, kuokka ja Jussi. Sisu. Erilaiset sankaritarinat. Mihin on sitten kadonnut tarinankerronnan taito? Taito, jota pitäisi opettaa sieltä alakoulusta alkaen ja kehittää koko ajan. Olen itse ollut 2003 tilanteessa, jossa sain hyvän läpileikkauksen eri kansallisuuksien tarinankerrontaan. Olin silloin Nokian kutsumana kertomassa Dubaissa MMS-palveluiden rakentamisesta pienen ohjelmistotalon vinkkelistä.

Näin jälkikäteen suorastaan hävettää. Näin samana päivänä hollantilaisen kaverin puheen, jonka hän piti varsin asiallisesti ja ehkä vähän jäyhästi mutta hyvin. Sitten oli jenkkikoulut käynyt britti, joka juoksi pitkin salia ja tuli todellä lähelle kuulijoita ja kertoi tarinaa. Tarinaa, johon integroitui hyvin kaikki kysymykset mitä salista irti saatiin. Ja sitten minä joka tärisevin käsin ja vapisevalla epävarmalla äänellä kertoi teknisiä asioita, faktaa ja esitti graafeja. Miksei kukaan kertonut aiemmin että kerros poika tarina. Tarina miten te olette tehneet asiat, missä mörköjä tuli vastaan ja millaisilla sankariteoilla te ne peittositte. Sekä tietysti se prinsessa ja puoli valtakuntaa. Tuliko sitä?

Nyt meillä on kuitenkin hyvä alku. Bruce Oreck opettaa Aalto-yliopistossa tarinankerrontaa, Miten saisimme Brucen opettamaan sitä opettajillekin? Miten saisimme tarinankerronnan kouluun?

Olipa kerran...

Mistä sinä sen tiesit?

Olen viime aikoina miettinyt miten voisin tuotteistaa sen osan osaamistani, jota olen nyt kutsunut "Mistä sinä sen tiesit?"-ilmiöksi. Annoin ilmiölle tämän nimen kun samana päivänä kaksi ihmistä esitti tämän saman kysymyksen. Molemmissa tapauksissa ällistytin heitä tarjoamalla ratkaisun heidän ongelmaansa suoraan lonkalta. Ja molemmissa tapauksissa jouduin esittämään tuohon kysymykseen vastaukseksi että ei hajuakaan mistä minä tiesin ratkaisun. Jälkikäteen analysoimalla toisessa ratkaisussa kyse oli synteesistä, jossa yhdistelin asioita uudella tavalla ja loin markkinointikonseptin, jonka uskon purevan. Ratkaisu tullaan myös testaamaan ja jos saan luvan, niin ehkä esittelen sen jossain vaiheessa täällä.

Toisessa tapauksessa vastaus perustui kyltymättömään uteliaisuuteen kaikkea uutta kohtaan. Minulla oli siis tieto teknologiasta ja kuka sitä tarjoaa Suomessa ja ilmeisesti siltäkin puolelta rakentuu ratkaisu.

Tässä kohti tulee sitten se hankala osuus. Tuotteistaminen. Miten tuotteistaa tälläinen "kysy mitä vaan, niin vastataan mitä vaan"-palvelu? Pitääkö tuotteistaminen tehdä ikäänkuin kiertoteitse eli kuten markkinointikonseptissa että myyn tunteja ratkaisun toteuttamiseen ja saan sitä kautta osuuteni? Entä jos ratkaisu onkin jotain muuta, johon ei liity minun tekemiseni kuten ulkoistaminen, uusi myyntimies tai markkinamaakari. Silloin minulta jäävät rahat saamatta kun työn tekee joku muu. Vai pitäisikö palvelun olla jonkin sortin Oraakkeli, jossa saa aina vastauksen rahaa vastaan. Tosin silloin vastausten takuun täytyy olla hyvä, koska ei minultakaan kaikkeen löydy hyvää vastausta (luultavasti).

Onko sinulla hyvää ehdotusta? Mailaa markku.kippola@kehittaja.com tai kommentoi alle. Kiitos!

Luottamus hyvä mutta kontrolli parempi

Kirjoitin jo aiemmin luottamuksesta tai paremminkin sen puutteesta suomalaisessa yhteiskunnassa. Luottamuksen puutehan on ollut enemmän silmiinpistävää entisissä Itäblokin maissa. Luottamus hyvä mutta kontrolli parempi sanotaan jo Lenininkin sanoneen.

Aikanaan kaupoissa näkyi monesti kassan läheisyydessä tarroja joissa luki:"Avattu kassi, luottamuksen passi". Saako kassin avaaminen meidät luottamaan jotenkin kauppiaaseen? Voiko luottamus olla pelkästään yksipuolista?

Psykologit määrittelevät ihmisten välisen luottamuksen jonakin sellaisena, joka tapahtuu kun minä luotan toisiin ja muut luottavat minuun. Kääntäen tämän siis voi ajatella että kun kauppias ei luota minuun kun en avaa kassiani, niin minä en luota kauppiaaseen.

Epäluottamus syntyy siis helposti. Siihen ei tarvita kuin yksi ihminen, joka ei luota toisiin ihmisiin. Jonka ajattelua leimaa se että kusettaa ne kumminkin. Tämä kokemus voi perustua toki rationaaliseen, todelliseen epäluottamukseen, joka on syntynyt kun luottamusta on käytetty väärin. Aika monesti se tuntuu kuitenkin perustuvan irrationaaliseen epäluottamukseen, ajatteluun että joku kumminkin yrittää käyttää sitä luottamusta väärin.

Juuri tuo irrationaalinen epäluottamuksen ilmapiiri tuntuu lisääntyneen. Monesti viranomaiselle riittää että olet yrittäjä. Yrität siis kusettaa. Työnantaja ajattelee työntekijän vain sluibailevan ja työntekijä on varma että työnantaja kusettaa. Vastauksena tähän on yleensä Leninin malli. Enemmän kontrollia. Mitä enemmän kontrollia, sitä enemmän epäluottamusta. Olet siis syyllinen, kunnes toisin todistetaan.

Yrityselämässä tälle on oma terminsä. Puhutaan mikromanageroinnista eli pienten yksityiskohtien johtamisesta, joka saattaa lyhyellä aikavälillä lisätä tuottavuutta. Se on saattanut tuntua hyvälle idealle viranomaisilla niin maataloustukien valvonnassa, verottajalla kuin Kelassakin, jotka ovat luoneet omia järjestelmiään ja ilmiantolomakkeittaan sen pohjalta että miten yrittäjää tai kansalaista voisi helpoiten kytätä. Kyllä, kaikki tuo on varmasti tuonut rahaa valtion kassaan.

Onko tuo epäluottamus ja mikromanagerointi sitten pitkällä välillä oikea tie? Vastauksena kysymykseen Mikael Pentikäisen sanoin:

Mitä enemmän on luottamusta, sitä nopeammin, mukavammin ja tehokkaammin asiat hoituvat ja sitä paremmassa maailmassa saamme elää.

Suomalaiseen ei luoteta

Maailmalla puhuttaessa suomalaisiin yhdistetään luotettavuus ja samaa mekin hymistelemme
keskenämme täällä kun puhutaan kaupankäynnistä maailmalla. Pitkälti tuo mielikuva on tottakin. Kuulumme kärkikastiin maailman luotettavimpina pidetyistä.

Kuva: http://www.freeimages.com/profile/eastop

Ei suomalaiseen kuitenkaan luoteta. Nimittäin suomalaiseen ei luota se toinen suomalainen. Ja usein se toinen suomalainen on byrokraatti. Ajattelu lähtee siitä, että yrittää se kumminkin kusettaa. Varsinkin jos se on yrittäjä. Pahalainen. Mutta kyllä niillekin myrkyt löytyy. Tehdään järjestelmä ja järjestelmää on turha kusettaa. Niinpä Suomeen on tehty kasapäin järjestelmiä estämään tuhannen euron vahinko ja aiheutettu miljoonan euron haitta.

Viimeisimpään törmäsin kun sain postia poikieni kouluterveydehoitajalta Leenalta. Ei tipu enää puhelimemssa sairaslomalappua vaikka yrjö lentäisi tai nuorimies olisi puolitajuttomana 39 asteen kuumeessa vaan:"Sairaslomaselvitys täytyy käydä hakemassa terveyskeskuksesta sairaanhoitajan vastaanotolta ja sairaan lapsen on oltava käynnillä mukana."

En ole ainakaan paikallisesta terveyskeskuksen päivystyksestä kuullut kenenkään selvinneen alle kolmessa tunnissa ja itsekin olen ollut korvatulehduksesta kärsineen pojan kanssa useamman tunnin siellä istuskelemassa. Se se vasta on mukavaa.

No missä tässä ei sitten luoteta? Valvira kertoo:"terveydenhuollon ammattihenkilön on vakuututtava kirjaamiensa seikkojen todenperäisyydestä" - niinpä, kusettaa ne kumminkin.

Kysyin muuten Leenalta onko hän koskaan kuullut jonkun käyttäneen aiempaa käytäntöä väärin. Arvatkaa mitä Leena vastasi?

- Eipä varmasti ole, ei ainakaan minun korviini ole moista kantautunut.

Miten voisimme purkaa tätä epäluottamuksen ilmapiiriä ja ryhtyä luottamaan toisiimme?

Unelmatehdas

Tämä kirjoitus on julkaistu kolumnina 1.5.2015 Valkeakosken Sanomissa.

Kirjasniemen Unelmatehdas

Kävin taannoin ajamassa autolla Kirjasniemessä. Paikka oli minulle uusi, vaikka joitakin vuosia olen Valkeakoskella asunut. Niemi on vaikuttava. Lyhyen matkan päässä kaupungista on lähes kahdenkymmen hehtaarin tehdasalue. Hiljentyneenä tehdasalue näyttää surulliselta katsoa, vaikka paikasta huokuukin seitsemän vuosikymmentä tekemisen historia. Säteri Oy oli monelle valkeakoskelaisille unelmatehdas. Voi vain kuvitella, miten parhaimmillaan parituhatta työntekijää työllistänyt tehdas loi ympärilleen vaurautta ja hyvinvointia. Sen palkoilla maksettiin taloja, mökkejä ja opintoja.

Reilun kymmenen viimeisen vuoden aikana työpaikat ovat syntyneet pieniin ja keskisuuriin yrityksiin. Suurissa yrityksissä väkeä on lähinnä vähennetty, mikä on näkynyt Valkeakoskellakin. Tarvitsemme siis lisää uusia yrityksiä. Niitä syntyy unelmien ja innon kautta. Tarvitsemme jotakin ruokkimaan molempia - unelmien kehittämiskeskuksen - että syntyy uusia unelmatehtaita ja Waldenin klubin ruokkimaan intoa. Yrittäjyys syntyy unelmista, innosta ja merkityksestä. Havainnosta että jonkin asian voi tehdä paremmin, helpommin, halvemmin tai jollakin muulla lisäarvoa synnyttävällä tavalla. Säterikin olisi jäänyt syntymättä, ellei vapaaherra K. A. Wredellä olisi ollut intoa ja uskoa kuitutehtaaseen.

Mikä Waldenin klubi sitten olisi? Kohtaamispaikka, hienosti sanottuna sosiaalinen hubi, jossa kohtaavat opiskelijat, yrittäjät, kolmas sektori, päättäjät, uutta suuntaa hakevat työttömät ja yrittämisestä kiinnostuneet. Waldenin klubi olisi ideahautomo, jossa tarjotaan sattumalle otollinen mahdollisuus tapahtua. Kuka tahansa voi istahtaa epätodennäköisen yhteistyökumppanin viereen ja kokeillen ideoida yhdessä jotakin uutta. Klubille on arvoisensa tilatkin olemassa: Säterin konttorirakennus tehtaan vieressä. Ehkä aulassa seisovalle flyygelillekin löytyisi unelmien kehittäjien joukosta soittaja. Ihmiset tarvitsevat unelmia, unelmat toteuttajia – ja me Valkeakoskella niitä molempia. Rakennetaanko uusi unelmatehdas?

Ammattimies on aina ammattimies

Olen viime aikoina pohtinut ammattilaisuutta, ammatti-indentiteettiä ja sitä mikä tekee jostakin
ammattimiehen ja jostakin toisesta ei. Tässä kun tuntuu pätevän se sanonta ettei pelkkä kirves tee vielä kirvesmiestä. Tässä yhteydessä olen törmännyt myös arvoihin enkä nyt tarkoita sitä hintaa minkä ammattimies työstään veloittaa tai kirves ja mies vahingoillaan aiheuttavat, vaan sitä henkistä näkökulmaa. Siis sitä mitä eri ihmiset arvostavat ja miten he tekemisiään katsovat arvojen näkökulmasta. Suomeksi tämä tarkoittaa sitä että humanisti arvostaa vaikkapa oikeudenmukaisuutta, taidetta tai luonnon kaunetta ja markkinointimaakari itseohjautuvuutta, omaa ilmaisua ja luovuutta.

"Koskaan ei ole aikaa tehdä kunnolla mutta aina on aikaa korjata".

Työ on kuulunut suomalaisten arvomaailmaan vankasti. Luterilainen "Otsa hiessä sinun on hankittava leipäsi"-mentaliteetti on leimannut tekemistä. Jopa niin vankasti että se on osa kansallista identiteettiä.

"Ei työ miestä pahenna, ellei mies työtä".

Katselin taannoin ammattimiestä työssään. Päättelin hänen arvojensa ja asenteensa perusteella hänen olevan ammattimies ja päällimmäisenä loisti into. Hän oli innostunut siitä mitä teki. Sen sijaan yhdistävänä tekijänä näille kirves ja mies-tyypeille tuntuu olevan se ettei paljon kiinnosta. Haasteeksi tuleekin aina se että mistä löytää sen ammattimiehen, koska ammattimies on aina ammattimies. 

Ammattimies se on murtomieskin.

Sen todistaa vaikka Portsmouthin yliopiston tutkimus murtovarkaista. Ammattimurtovarkaat ovat asiantuntijoita etsiessään järjestelmällisesti arvoesineitä asunnosta. He ovat nopeita, keskittyvät vain harvoihin arvokkaisiin esineisiin ja eivät kuluta aikaansa tiloissa, joista ei yleensä löydy arvoesineitä kuten kylpyhuone*. Tutkimukseen osallistunut tohtori Claire Nee kuvasi kaksi ominaisuutta ammattilaisessa. Ammattilainen osaa tunnistaa ympäristössä asiat, jotka ovat merkityksellisiä lopputuloksen kannalta ja enemmän tai vähemmän automaattisesti käyttää taitojaan lopputuloksen saavuttamiseksi. Ammattimiehellä on siis niin sanotusti silmää ja näkemystä kuinka haluttuun lopputulokseen päästään. 

*Tarinan opetus voisi olla siis se että pöytähopeat kannattaa säilyttää kylpyhuoneessa, niin ne eivät lähde niin helposti ammattilaisen matkaan, amatööri taas särkee ja sotkee koko kämpän.

Yrittäjä on hanurista

Tarkennetaan heti alkuun, että sana ja termi yrittäjä on hanurista. Olin nimittäin vetää aamukahvit herneillä, kun luin Rosa Meriläisen kirjoitusta Hesarissa. Meriläisen kirjoituksessa käy ilmi sama diskriminointi yrittäjyyttä kohtaan, mihin törmään aivan liian usein. Luulisi tohtoristason naisen osaavan erottaa yrittäjän ja palkkarengin toisistaan mutta ei. Kyllä ne on kaikki samaa sakkia.

Vai mitä yrittäjät? Onko UPM:n Jussi Pesonen tai OP:n Reijo Karhinen yrittäjä? Meriläinen viittaa siis kirjoituksessaan Ylen juttuun kymmenen yritysjohtajan terveisistä. Kyllähän tuosta joukosta löytyy myös yrittäjiksi luonnehdittavia kuten F-Securen aikoinaaan perustanut Risto Siilasmaa.

Palkkarenki ei ole siis yrittäjä, vaikka olisikin ison konsernin johtaja. Tuossa keskustelussa tulee aina sama harha että yrittäjät ovat pahoja ja työläisiä riistäviä paskiaisia. Tällä viittaan niin tuohon Ylen kymmenikköön kuin yt-uutisiin ylipäätään. Toki täytyy myöntää ettei se Pertin putkiliike yhden työntekijän irtisanomisilla ylitä uutiskynnystä samalla tavalla kuin se että Itella Oyj irtisanoo 495 postinjakajaa. Kuka Itellalla oli se paha yrittäjä, joka irtisanoi postinkantajat?

Suomessa oli vuonna 2013 yrityksiä 354 081 kappaletta. Arvatkaa huviksenne paljonko niistä oli noita suuria yli 250 työntekijää työllistäviä yrityksiä, jotka loistavat yt-uutisissa? Niitä oli 590 kappaletta. Mitä se tekee prosentteina - 0,17 prosenttia. Ei siis paljon paskaakaan. Mikä näitä yrityksiä yhdistää? Isoissa yrityksissä johtaja on monesti palkkarenki - ei siis yrittäjä. Toki on isojakin yrityksiä, missä yrittäjä on myös toimitusjohtaja. Mitä ne muut yritykset sitten ovat? Ne ovat niitä pieniä 0-9 työntekijää työllistäviä ja tyypillisesti yrittäjien vetämiä yrityksiä. Ne ovat niitä yrityksiä, joissa toimitusjohtaja (se yrittäjä) tuntee kaikki nimeltä, se tietää kuka porukasta käy sorsametsällä, tai kenen vauvalla on koliikkia tai kenen puoliso opiskelee ja rahasta on tiukkaa. Näitä yrityksiä 95 % yrityksistä. Ne ovat niitä parturi-kampaamoita, autokorjaamoita, konepajoja, rakennus- ja putkiliikkeitä, joita vetää tyypillisesti juuri se parjattu yrittäjä.

Voisimmeko olla yrittäjistä ylpeitä emmekä sekoita niitä ruikuttaviin palkkarenkeihin?

Vituttaako asiakastasi?

Vanha markkinoinnin nyrkkisääntö kertoo että uuden asiakkaan hankkiminen on 6-7 kertaa kalliimpaa kuin vanhan pitäminen. Miksi sitten harva yritys tuntuu vähän välittävän mitä sille asiakkaalle kuuluu? Milloin sinä itse olet saanut huonoa palvelua? Mitä merkitystä sillä on?

Jos asiakasta vituttaa?

Asiakaspalvelulla on suuri merkitys. Voidaan puhua asiakaskokemuksesta, jota ei muodosta yksin tuote tai hinta vaan koko se kokonaisuus, joka saa asiakkaan ostamaan tai olemaan ostamatta. Eräs suurimmista syitä haistattaa pitkät on huono asiakaspalvelu, koska 86 asiakasta sadasta ilmoittaa sen syyksi vaihtaa kauppiasta. Mitä sitten?

Huono kello kuuluu kauas

Aikaisemmin kerrottiin että huonosta kokemuksesta kerrotaan kymmenelle kaverille ja hyvästä ainoastaan muutamille. Nykyään tilanne on kuitenkin toinen. Huono kokemus jaetaan välittömästi kuvan ja videon kera somessa. Keskimääräisellä aikuisella Facebook-käyttäjällä on 338 kaveria. Itselläni tuo luku on vain 185. Paha sana kiirii siis välittömästi. Tämän sai kokea esimerkiksi Indialainen pitserian omistaja ilmoittaessaan ettei heiltä tule tarjoilua homojen häihin. He joutuivat sulkemaan ovensa kahdeksaksi päiväksi.

Ja kun asiakasta vituttaa

Eräs tuttavani, sanotaan häntä vaikka Matiksi oli pitkään erään puhelinoperaattorin asiakas. Todella pitkään, koska hän aloitti asiakassuhteen siihen hyvään aikaan kun hänen Saab 900:een asennettiin ensimmäinen "kannettava" matkapuhelin. Asiakassuhde kesti hyvän matkaa 2000-luvun puolelle ja useaan kertaan häntä asiasta kiusattiin ja kehotettiin kilpailuttamaan operaattoreita kun matkapuhelinlaskut olivat kumminkin satoja euroja. Mikä Mattia rupesi sitten vituttamaan? Matkapuhelinoperaattori halusi palkita hyvästä asiakassuhteesta ja lähetti Matille ilmaiset leffaliput. Se riitti. Mies, joka makseli kuukausittain korkeita maksuja katsoi muutaman euron liput vittuiluksi ja paineli samantien lähimpään kilpailijan kauppaan vaihtamaan kaikki liittymänsä.

Ja joskus homma osataan

Törmäsin taannoin iZettlen mainoksiin uudesta kortinlukijasta. iZettlen liiketoimintamallihan on mainio eli he tarjoavat kuukausimaksutonta kortinlukijaa eli maksupäätettä korttimaksujen vastaanottamiseen. Sopii mainiosti myyjälle, joka tekee vähän tai satunnaisesti kauppaa. Vertailin vuoksi kerrottakoon että Sonera esim. tarjoaa maksupäätettä edullisella 42,90€/kuukausi kahdentoista kuukauden sopimuksella. Olemme siis käyttäneet iZettlen palvelua viime kesästä saakka mutta kannettavalla lukijalla on ollut omia rajoituksiaan eli joskus se on unohtunut ladata tai bleutooth-yhteys on kenkkuillut. Olin siis kiinnostunut uudesta lukijasta ja tiedustelin siitää iZettleltä. Vastaus tyrmistytti.

"Kyseisten laitteiden rajoitetusta valmistetusta määrästä johtuen ne on omistettu vielä tältä erää vielä kamppanjalle. Tarkoitus on kuitenkin ruveta myymään niitä tulevaisuudessa kaikille käyttäjille."

Kapistusta ei saisi siis rahallakaan. Olin kuitenkin yhteydessä uudestaan iZettlelle*, jossa nopeasti ymmärrettiin yskä ja pidettiin vanhankin asiakkaan puolta. Muutaman tarkennusviestin jälkeen sieltä tulikin sitten viesti: "Nonih! Lukija lähtenyt matkaan." 

Tätä minä kutsun asiakaspalveluksi. 

* En tiedä onko asiaan vaikutusta sillä että firma on ruotsalainen.

Viekas verottaja käyttää uusia vaikuttamisen keinoja

Me kaikki olemme ainutlaatuisia ja rationaalisia. Teemme päätökset ihan itse. Eikö totta? kertoo keränneensä arviolta 210 miljoonan punnan edestä ylimääräisiä veroja. Kyllä verokarhukin osaa olla viekas.
Paskapuhetta. Me olemme laumaeläimiä kuten lehmät tai lampaat ja meitä viedään kuin pässiä narussa kuten sanonta kuuluu. Tämä on ollut markkinointimaakareiden pitkään käyttämä keino. Lauman paine ohjaa käyttäytymistämme. Nyt brittien verottaja on ottanut psykologian avuksi ja

Mihin homma sitten perustuu? Yksinkertaisesti yhteisön paineeseen. Verottaja lähettelee veronmaksua vältelleille kirjeitä, joissa kerrotaan:"nine out of 10 people in the UK pay their tax on time" tai "most people with a debt like yours have now paid it" eli vedotaan yksinkertaisesti 9 kymmenestä maksavan ajallaan tai että useimmat kuten sinä ovat jo maksaneet verovelkansa. Lauman paine siis ohjaa. 

Mitä tästä voit oppia omassa liiketoiminnassasi? Kerro miten muut ostajat ovat käyttäytyneet. Kerro mitä he ovat ostaneet ja mihin tarkoitukseen. Muut ostajat seuraavat perässä. 

P.S. Katso esimerkkiä Amazon.comista, Verkkokauppa.comista tai Taloon.comia. Ne kaikki hyödyntävätä yhteisön painetta.