Sössimällä saat asiakkaasi rakastamaaan sinua (tai vihaamaan)

Kuva: Varusteleka - vaimonhakkaajapaita

Olen viime aikoina miettinyt hiukan pakostakin asiakaskokemusta. Hieno sana. Asiakas ja kokemus. Sani Leinolla on tähän hyvä mittari, joka mittaa asiakaskokemusta yksinkertaisuudessaan näin:"asiakkaan kasvoille syntyvä spontaani hymy". Mikä se asiakaskokemus sitten on? Asiakaskokemus muodostuu tunteiden, mielikuvien ja kohtaamisten summasta, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa.

Asiakaskokemusta ei siis määrää yksittäinen asia vaan se koostuu useista subjektiivista asioista - tunteista ja mielikuvista. Sössimällä voit siis saada asiakkaan vihaamaan ja inhoamaan itseäsi, kuten minä esimerkiksi inhoan Nokian renkaita tai sitten rakastamaan yritystäsi ja tuotteitasi.

Asiakaskokemuksen miettiminen alkoi itse asiassa muutama viikko sitten kun seurasin vierestä, miten yksi huonosti työnsä hallitseva ihminen pystyi sössimään asiakaskokemuksen täysin. Tämä oli siis kivijalassa, jossa luulisi asiakaskokemuksesta huolehtimisen olevan helpompaa. Pelkistä kasvoista jo voi päätellä paljon ja siitä syntyykö niille se spontaani hymy.

Digitalisoituvassa maailmassa asiakaskokemus siirtyy enemmän verkkoon, jossa asiakas voi muutamalla klikkauksella olla jo viereisen putiikin asiakas ja jättää rahansa sinne. Olen itse sattumoisin ostanut viime aikoina paljon verkosta. Ja sieltä olen nyt kerännyt digitaalisia asiakaskokemuksia, jotka ovat saaneet rakastamaan muutamia putiikkeja.

Esimerkkinä Varusteleka. Käytettyjen armeijarytkyjen ostaminen on jo lähtökohtaisesti kai jonkinlainen arvovalinta ja kun putiikiksi valitsee sen joka myy vaimonhakkaajapaitaa ja kansanmurhabarettia, niin en ole ihan varma mitä se jo kertoo ostajasta. En ollut joka tapauksessa ihan tyytyväinen saamani takin kuntoon mutta miten määritellään käytetyn tavaran kauppakunto verkkokaupassa? Kysyin sitä ja Varustelekan asiakaspalvelu vastasi ripeästi:"Laitetaan sulle samantien tulemaan parempi tilalle! Sillä toisella voit tehdä, mitä haluat." Huomionarvoista tässä oli se että itse asiassa takin lähetysilmoitus tuli ennen tätä. Ripeää toimintaa. Arvatkaa mistä ostan lisää armeijarytkyjä?

Samalla olen huolissani muista suomalaisista verkkokauppiaista. Idahosta World Wide Equine Inc. lähetti tavarat Suomeen 5 päivässä luvatun 1-3 viikkoa sijaan ja Famous Four toimittaa Land Roverin osat ajassa, jossa Wetteri vielä miettii vastaamista hinta- ja saatavuuskyselyyn. Molempia yrityksiä yhdistää vielä uskomaton asiakaspalvelu verkossa, joka nopeudella ja asiantuntemuksella hakkaa kaikki muut tietämäni.

Hymyileekö sinun asiakkaasi?