maanantai 21. marraskuuta 2016

Onko asiakkaasi muurinmurtaja?

http://www.freeimages.com/photographer/kit1578-40619
Aina silloin tällöin törmää yritykseen, jotka ovat rakentaneet myyntimuurin. Se on kuin kiinanmuuri, jolla estetään kaupankäynti. Hassuinta on tietysti se, ettei sitä tehdä edes tarkoituksella. Myyntimuuri voi olla fyysinen, virtuaalinen, psykologinen tai näiden yhdistelmä.

Yritin taannoin saada lisätietoja yhdestä härpäkkeestä. Nettiin oli kirjoiteltu yhtä ja toista, muttei yhtään kunnon kuvausta mitä härvelillä oikeasti voi tehdä. Olipa veikeää löytää sivun alalaidasta yhteydenottopyyntö, jonka ensimmäisenä kenttänä oli y-tunnus pakollisena. Tätä tiedonhakua kun tein, olin tietenkin odottamassa poikaani harrastuksista mikä on hyvää aikaa etsiä tietoa puhelimella ja lukea kirjoja. Yhtään y-tunnusta minulla ei kuitenkaan ollut muistissa, enkä jaksanut erikseen Ytj:stä lähteä sitä kaivelemaan vaan siirryinn googleen ja googletin asian löytämällä ulkomaisen firman, jonka sivuilla reilusti kerrottiin että Ted hoitaa ja alla Tedin kuva, sähköpostiosoite ja puhelinnumero. Ted muuten vastasi alle 4 tunnissa sähköpostiin.

Suomalainen toimija oli siis rakentanut myyntimuurin helpottaakseen myyntireiskan hommaa. Ehkä crm-järjestelmä tai joku haluaa y-tunnuksen ja silläpä se oli laitettu lomakkeeseen ensimmäiseksi. Tediä sen sijaan ei kiinnostanut y-tunnus vaan luottokortin numero ja kuinka nopeasti haluan härpäkkeeni.

Joskus myyntimuuri voi olla fyysinen, vaikkapa niin ettei turhaan laiteta talon seinään firman nimeä. Sehän on asiakkaalle hauska seikkailu haahuilla arpomassa numeroita ja kokeilemassa, josko se firma tämän oven takana olisi.

Millaisen muurin sinä olet rakentanut asiakkaasi eteen?

perjantai 26. elokuuta 2016

Kun logistiikka ylitti maalaisjärjen

Freeimages.com/photographer/AndyB72-30339 
Tunsinpa eilen itseni harvinaisen hölmistyneeksi. En rakasta jonottamista ja kun olen muutenkin luonteeltani lähinnä antisosiaalinen gerbiili, niin tykkään ostaa asioita verkosta. Tällä kertaa olin kuitenkin varustautunut siihen, että vierailen myymälässä noutamassa tavarat mutta nopeasti noutotiskiltä. Keräilin haluamani kikkareet ostoskoriin ja varmistin että myymälässä oli saldoa niille, ettei tarvitse moneen kertaan käydä ja bling verkkopankin kautta tilaus liikenteeseen. Tein tämän aamupäivällä pari päivää sitten kun samana iltapäivänä oli tarkoitukseni kikkareet hakea. Eipä vaan pärähdä viestiä, että kikkareet olisi kerätty. Eikä pärähdä seuraavanakaan päivänä, jolloin sitten ampaisin putiikkiin illalla vähän ennen sulkemisaikaa.

Alaleukani todennäköisesti kävi jossain polvien tienoilla, kun myyjä alkoi selittämään ettei tilaamiani tavaroita ole. Kun sitten sain änkytettyä, että verkkokaupan saldojen mukaan hyllyt pursuavat tavaraa, niin myyjä korjasikin, että kyllä myymälässä on, mutta verkkokaupan tilaukset tulevat muun logistiikan mukana keskusvarastolta eikä myymälässä olevia kikkareita voi edes varata.

Varmaan joku logistiikkaa (ja logiikkaa) tunteva pystyy selittämään, miten tämä keskusvarastolta tilaamieni kikkareiden kerääminen on paljon taloudellisempi systeemi kuin se että paikallinen myyjä kerää ne myymälän hyllystä odottamaan noutotiskille? Minun tapauksessani niin kävi joka tapauksessa, koska oli nopeampaa, että sen teki myyjä joka tuntee hyllypaikat kuin meikäläinen haahuilemassa ja miettimässä mistä mikin löytyy.

Tässähän ei ole mitään ongelmaa, jos haluaa odotella, että tavara tulee sieltä keskusvarastolta mutta miten toimitus Suomessa olevalta keskusvarastolta kestää pidempään kuin osien toimitus harrasteautoon Briteistä suoraan kotiovelle*?


*Ne ovat olleet Kuljetusliike Kovalaisen tuomia. Pitääkö kuljetusliikkeellä olla formulakuskin sukunimi, että tavara liikkuu nopeasti?




maanantai 23. toukokuuta 2016

Ihan kiva

Kuva: Vipukirves / www.vipukirves.fi
Ajatukseni askaroivat enempi vähempi koko ajan tuotekehityksen, tuotteiden, myynnin ja markkinoinnin parissa. Ne tavallaaan kuuluvat samaaan kimppaaan, tai ainakin itse näen niin. Useimmiten ajatukset lähtevät liikkeelle ns. rationaaliselta puolelta. Perustuen johonkin tarpeeseen. Minulla taustavaikuttaja on useimmiten jonkin sortin laiskuus. Asia on pystyttyvä hoitamaan jotenkin helpommin ja vähemmällä työllä. Useimmiten olen valmis näkemään hitosti vaivaa voitaakseni hoitaa jonkin asian helpommin. Ne ovat tilanteita, joissa usein saa kuulla että näin me ollaan aina tehty. Näistä on monesti sitten syntynyt jonkinlaisia tuotealkuja. Useimmat kuitenkin päätyvät samalla tavalla. Ihan kiva. Se tappaa minulla tuotekehityksen himon samantien. Se mitä haluaisi kuulla on että jumalauta, oot sää ihan hullu, ei sitä noin voi tehdä tai aah, mä rakastan tätä. Siitä se hyvä tuote lähtee. Katsokaa vaikka tota kuvan kirvestä. Kirveitä on tehty iät ja ajat. Fiskars on nakutellut niltä pajaltaan tuhansia kappaleita. Kyllä me tiedetään miten kirves tehdään on Fiskarssin pojat sanoneet kun tuota on esitelty. Mut ihan varmasti muutamat kokeilleet ovat sanoneet että onpa kyllä kirves, mä rakastan tätä. Ja siitä on tuotteen kehittäjä saanut voimaa viedä tuotteen kauppaan saakka.


Mikä vipukirveen juttu sitten? Puut pilkkoutuvat kevyesti. 
Mitä tapahtuisikaan ilman laiskuutta?

tiistai 10. toukokuuta 2016

Sössimällä saat asiakkaasi rakastamaaan sinua (tai vihaamaan)

Kuva: Varusteleka - vaimonhakkaajapaita
Olen viime aikoina miettinyt hiukan pakostakin asiakaskokemusta. Hieno sana. Asiakas ja kokemus. Sani Leinolla on tähän hyvä mittari, joka mittaa asiakaskokemusta yksinkertaisuudessaan näin:"asiakkaan kasvoille syntyvä spontaani hymy". Mikä se asiakaskokemus sitten on? Asiakaskokemus muodostuu tunteiden, mielikuvien ja kohtaamisten summasta, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa.

Asiakaskokemusta ei siis määrää yksittäinen asia vaan se koostuu useista subjektiivista asioista - tunteista ja mielikuvista. Sössimällä voit siis saada asiakkaan vihaamaan ja inhoamaan itseäsi, kuten minä esimerkiksi inhoan Nokian renkaita tai sitten rakastamaan yritystäsi ja tuotteitasi.

Asiakaskokemuksen miettiminen alkoi itse asiassa muutama viikko sitten kun seurasin vierestä, miten yksi huonosti työnsä hallitseva ihminen pystyi sössimään asiakaskokemuksen täysin. Tämä oli siis kivijalassa, jossa luulisi asiakaskokemuksesta huolehtimisen olevan helpompaa. Pelkistä kasvoista jo voi päätellä paljon ja siitä syntyykö niille se spontaani hymy.

Digitalisoituvassa maailmassa asiakaskokemus siirtyy enemmän verkkoon, jossa asiakas voi muutamalla klikkauksella olla jo viereisen putiikin asiakas ja jättää rahansa sinne. Olen itse sattumoisin ostanut viime aikoina paljon verkosta. Ja sieltä olen nyt kerännyt digitaalisia asiakaskokemuksia, jotka ovat saaneet rakastamaan muutamia putiikkeja.

Esimerkkinä Varusteleka. Käytettyjen armeijarytkyjen ostaminen on jo lähtökohtaisesti kai jonkinlainen arvovalinta ja kun putiikiksi valitsee sen joka myy vaimonhakkaajapaitaa ja kansanmurhabarettia, niin en ole ihan varma mitä se jo kertoo ostajasta. En ollut joka tapauksessa ihan tyytyväinen saamani takin kuntoon mutta miten määritellään käytetyn tavaran kauppakunto verkkokaupassa? Kysyin sitä ja Varustelekan asiakaspalvelu vastasi ripeästi:"Laitetaan sulle samantien tulemaan parempi tilalle! Sillä toisella voit tehdä, mitä haluat." Huomionarvoista tässä oli se että itse asiassa takin lähetysilmoitus tuli ennen tätä. Ripeää toimintaa. Arvatkaa mistä ostan lisää armeijarytkyjä?

Samalla olen huolissani muista suomalaisista verkkokauppiaista. Idahosta World Wide Equine Inc. lähetti tavarat Suomeen 5 päivässä luvatun 1-3 viikkoa sijaan ja Famous Four toimittaa Land Roverin osat ajassa, jossa Wetteri vielä miettii vastaamista hinta- ja saatavuuskyselyyn. Molempia yrityksiä yhdistää vielä uskomaton asiakaspalvelu verkossa, joka nopeudella ja asiantuntemuksella hakkaa kaikki muut tietämäni.

Hymyileekö sinun asiakkaasi?

tiistai 16. helmikuuta 2016

Satu muurahaisesta

Taannoin kirjoittelin tarinoista. Törmäsin taannoin netissä seuraavaan satuun. Se on mainio sekä opettavainen, niin jaan sen kanssanne.

Satu muurahaisesta

Olipa kerran muurahainen. Joka aamu muurahainen saapuu töihin ja aloittaa työntekonsa. Muurahainen on ahkera ja onnellinen työssään.

Johtaja, leijona, on yllättynyt nähdessään, että muurahainen tekee töitä ilman valvontaa. Hän ajattelee, että jos muurahainen on nyt noin tehokas ilman valvontaa, niin valvonnan avulla saataisiin muurahainen vieläkin tehokaammaksi.

Niinpä leijona värväsi torakan, jolla oli esimieskokemusta ja hän oli erittäin kuuluisa perusteellisista raporteistaan.

Torakan ensimmäinen päätös oli luoda työvuorojärjestelmä. Hän tarvitsi myös sihteerin avustamaan raporttien luomisessa ja palkkasi hämähäkin huolehtimaan arkistosta ja valvomaan puhelinliikennettä.

Leijona oli innoissaan torakan raporteista ja pyysi häntä tekemään taulukoita ja diagrammeja tuotannon kehityksestä ja valmistelemaan analyysejä, jotta hän voisi käyttää niitä johdon kokouksissa. Niinpä torakan täytyi ostaa tietokone ja palkata kärpänen vastaamaan IT-osastosta.
Muurahainen, joka aikoinaan oli ollut iloinen, tuottelias työntekijä, vihasi uutta työtään, jossa hän joutui nyt käymään erilaisissa kokouksissa ja tekemään paljon selvityksiä ja paperityötä.

Leijona teki johtopäätöksen, että oli korkea aika palkata päällikkö muurahaisen työyksikköön.
Paikka annettiin kaskakselle, jonka ensimmäinen päätös oli hankkia hieno matto ja ergonominen tuoli työhuoneeseensa. Uusi päällikkö, kaskas, tarvitsi tietenkin tietokoneen ja henkilökohtaisen assistentin valmistellakseen työn ja budjetin optimisaatiosuunnitelman.

Työyksikkö, jossa muurahainen työskenteli, on nyt surullinen paikka, jossa kukaan ei enää naura ja kaikki ovat hyvin hermostuneita. Sillä hetkellä kaskas vakuutti leijonan, että on tarpeellista tehdä työhyvinvointiselvitys. Havaittuaan muurahaisen työyksikön tuottamat kustannukset, leijona totesi, että tuottavuus on laskenut huomattavasti.

Niinpä hän palkkasi pöllön, arvostetun konsultin, suorittamaan audition ja tekemään tarvittavat kehittämisehdostukset. Pöllö teki selvitystyötä kolme kuukautta ja sai aikaan jättimäisen raportin, jonka lopputuloksena oli:“Työyksikössä on liikaa työntekijöitä.”

Kenet leijona irtisanoo ensimmäisenä?

Muurahaisen, koska arvioinneissa hän osoitti “motivaation puutetta ja hänellä oli negatiivinen asenne”.

tiistai 2. helmikuuta 2016

Suomalaiset ovat valittajia

Suomalaiset ovat valittajia. Tämä on tietysti karkea yleistys mutta sellaisen kuvan olen saanut Facebookissa. Ulkomaalaiset kaverini, asuivatpa täällä tai muualla eivät valita. Ja taitaapi olla niin että muualla asuvat suomalaisetkaan eivät valita, kuin korkeintaan salmiakin ja ruisleivän puutetta. Olemme ammattilaisia lietsomaan negatiivista mielikuvaa asiaan kuin asiaan. Suomalaiset eivät osaa myydä. Maahanmuuttajat raiskaavat kaikki naiset. Lama jatkuu ikuisesti. Hyvinvointivaltio on romahtanut tai ainakin romahtamassa ja niin päin pois.

Hassu juttuhan tuossa on se että tuolla negatiivisella lietsonnalla on vaikutusta. Asiat ovat kuten ne näyttävät olevan. Negatiivisilla asioilla saamme negatiivista todellisuutta. Mikä siis avuksi?

Vastakohta. Se kuulostaa kyllä amerikkalaiselta hapatukselta mutta positiivisuus auttaa. Jos joku asia ei miellytä muuta sitä. Jos ei voi muuttaa sitä, niin muuta asennettasi. Tässä vielä muutama optimistin vinkki:
  1. Älä valita asioista joihin et voi vaikuttaa. Keskity asioihin joihin voit vaikuttaa. Et voi muuttaa verotustasi mutta entä jos vaihdat maata? Eikö tuotteesi myy? Asiakkaasi eivät ole perseestä vaan tuotteesi. Muuta tuotetta ja myyntiä.
  2. Muista kuolinvuode. Kuulostaa synkältä mutta haluatko tulla muistettuna kaverina joka aina valitti vai kaverina, joka teki asioita?
  3. First thing first! Keskity olennaiseen, niiden tärkeiden asioiden tekemiseen.
  4. Elämä ei ole nollasummapeliä. Kun seuraavan kerran kohtaat uuden ihmisen, mietippä miten voisit auttaa häntä. 
  5. Aika on suhteellista. Onko sinulla niin kiire ettet ehdi tekemään mitään? Katso kohta 3. :)

Valitetaan vähemmän. Tehdään enemmän.