Päätöksenteon vaikeus

Ainakin myyntityössä työskentelevät kohtaavat koko ajan ihmisiä, joille päätöksenteko tuntuu olevan ylitsepääsemättömän vaikeaa. Ja tottahan se on. Päätöksenteko on vaikeaa. Joskus jopa ylitsepääsemättömän vaikeaa ja ei auta vaikka myyjä tekee millaisia voltteja ja yrittää puristaa päätöstä asiakkaasta. Ei vaan tule. Yksi syy voi olla harjoituksen puute. Me emme harjoittele päätöksen tekoa. Internetissä liikkuva meemi kuvaa hyvin mitä se vaatii. Vapaasti suomennettettuna juttu menee näin:

Toimittaja haastattelee toimitusjohtajaa

toimittaja:"Mikä on menestymisesi salaisuus?"

tj:"Kaksi sanaa."

toimittaja:"Ahaa, ja mitkä ne ovat?"

tj:"Oikeat päätökset."

toimittaja:"Mutta kuinka teet oikeita päätöksiä?"

tj:"Yksi sana."

toimittaja:"Ja mikä se on?"

tj:"Kokemus."

toimittaja:"Kuinka saat kokemusta?"

tj:"Kaksi sanaa."

toimittaja:"Mitkä ne ovat?"

tj:"Väärät päätökset."

Tarinasta voi vetää näkemyksiä vaikka Daniel Kahnemanin ajatukseen ihmisen aivojen tavasta käsitellä asioita kahdella tavalla tai järjestelmällä. Järjestelmä 1 on varmaan perua luolamiesten ajoista, joka edellyttää nopeaa päätöksentekoa. Se on nopea, intuitiivinen ja emotionaalinen. Järjestelmä 2 taas vaatii enemmän energiaa ja on hitaampi, harkitsevampi ja loogisempi. Järjestelmä ykkönen on helppo ja se automatisoi päivittäistä päätöksentekoa. Hankalaksi tilanne menee kun vastaan tulee päätös jota ei uskalleta jättää järjestelmä ykkösen päätettäväksi. Rationaalinen mieli tajuaa että nyt tuli sellainen päätös vastaan jota ei tehdä intuitiolla mutta hankalaksi menee jos järjestelmä kakkosta ei ole harjoitettu matkan varrella aiemmin. Ei ole kertynyt kokemusta. Ei ole kertynyt niitä vääriä päätöksiä.

Olipa kerran...

Tarinat alkavat monesti otsikon sanoilla. Kaikki ovat kuulleet ainakin joskus jonkin tarinan ja aiemmin historiaa ja oppeja siirrettiin paljon tarinoina. Tarinat helpottivat tiedon siirtoa ja muistisääntöjä. Kaikki pitävät hyvistä tarinankertojista. Suomalainen identiteetti rakentuu tarinankerronnalle. Me emme olisi suomalaisia ellei Elias Lönnrot olisi aikanaan kiertänyt keräämässä Kalevalaa kansanrunoista. Emme olisi suomalaisia ellei Aleksis Kivi olisi kirjoittanut Seitsemää veljestä ja Väinö Linna täydentänyt niitä Täällä pohjantähden alla ja Tuntemattomalla sotilaalla.

Meille on siis myyty oma identiteettimme. Se mitä me suomalaiset olemme. Se on myyty tarinoilla. Suo, kuokka ja Jussi. Sisu. Erilaiset sankaritarinat. Mihin on sitten kadonnut tarinankerronnan taito? Taito, jota pitäisi opettaa sieltä alakoulusta alkaen ja kehittää koko ajan. Olen itse ollut 2003 tilanteessa, jossa sain hyvän läpileikkauksen eri kansallisuuksien tarinankerrontaan. Olin silloin Nokian kutsumana kertomassa Dubaissa MMS-palveluiden rakentamisesta pienen ohjelmistotalon vinkkelistä.

Näin jälkikäteen suorastaan hävettää. Näin samana päivänä hollantilaisen kaverin puheen, jonka hän piti varsin asiallisesti ja ehkä vähän jäyhästi mutta hyvin. Sitten oli jenkkikoulut käynyt britti, joka juoksi pitkin salia ja tuli todellä lähelle kuulijoita ja kertoi tarinaa. Tarinaa, johon integroitui hyvin kaikki kysymykset mitä salista irti saatiin. Ja sitten minä joka tärisevin käsin ja vapisevalla epävarmalla äänellä kertoi teknisiä asioita, faktaa ja esitti graafeja. Miksei kukaan kertonut aiemmin että kerros poika tarina. Tarina miten te olette tehneet asiat, missä mörköjä tuli vastaan ja millaisilla sankariteoilla te ne peittositte. Sekä tietysti se prinsessa ja puoli valtakuntaa. Tuliko sitä?

Nyt meillä on kuitenkin hyvä alku. Bruce Oreck opettaa Aalto-yliopistossa tarinankerrontaa, Miten saisimme Brucen opettamaan sitä opettajillekin? Miten saisimme tarinankerronnan kouluun?

Olipa kerran...

Vituttaako asiakastasi?

Vanha markkinoinnin nyrkkisääntö kertoo että uuden asiakkaan hankkiminen on 6-7 kertaa kalliimpaa kuin vanhan pitäminen. Miksi sitten harva yritys tuntuu vähän välittävän mitä sille asiakkaalle kuuluu? Milloin sinä itse olet saanut huonoa palvelua? Mitä merkitystä sillä on?

Jos asiakasta vituttaa?

Asiakaspalvelulla on suuri merkitys. Voidaan puhua asiakaskokemuksesta, jota ei muodosta yksin tuote tai hinta vaan koko se kokonaisuus, joka saa asiakkaan ostamaan tai olemaan ostamatta. Eräs suurimmista syitä haistattaa pitkät on huono asiakaspalvelu, koska 86 asiakasta sadasta ilmoittaa sen syyksi vaihtaa kauppiasta. Mitä sitten?

Huono kello kuuluu kauas

Aikaisemmin kerrottiin että huonosta kokemuksesta kerrotaan kymmenelle kaverille ja hyvästä ainoastaan muutamille. Nykyään tilanne on kuitenkin toinen. Huono kokemus jaetaan välittömästi kuvan ja videon kera somessa. Keskimääräisellä aikuisella Facebook-käyttäjällä on 338 kaveria. Itselläni tuo luku on vain 185. Paha sana kiirii siis välittömästi. Tämän sai kokea esimerkiksi Indialainen pitserian omistaja ilmoittaessaan ettei heiltä tule tarjoilua homojen häihin. He joutuivat sulkemaan ovensa kahdeksaksi päiväksi.

Ja kun asiakasta vituttaa

Eräs tuttavani, sanotaan häntä vaikka Matiksi oli pitkään erään puhelinoperaattorin asiakas. Todella pitkään, koska hän aloitti asiakassuhteen siihen hyvään aikaan kun hänen Saab 900:een asennettiin ensimmäinen "kannettava" matkapuhelin. Asiakassuhde kesti hyvän matkaa 2000-luvun puolelle ja useaan kertaan häntä asiasta kiusattiin ja kehotettiin kilpailuttamaan operaattoreita kun matkapuhelinlaskut olivat kumminkin satoja euroja. Mikä Mattia rupesi sitten vituttamaan? Matkapuhelinoperaattori halusi palkita hyvästä asiakassuhteesta ja lähetti Matille ilmaiset leffaliput. Se riitti. Mies, joka makseli kuukausittain korkeita maksuja katsoi muutaman euron liput vittuiluksi ja paineli samantien lähimpään kilpailijan kauppaan vaihtamaan kaikki liittymänsä.

Ja joskus homma osataan

Törmäsin taannoin iZettlen mainoksiin uudesta kortinlukijasta. iZettlen liiketoimintamallihan on mainio eli he tarjoavat kuukausimaksutonta kortinlukijaa eli maksupäätettä korttimaksujen vastaanottamiseen. Sopii mainiosti myyjälle, joka tekee vähän tai satunnaisesti kauppaa. Vertailin vuoksi kerrottakoon että Sonera esim. tarjoaa maksupäätettä edullisella 42,90€/kuukausi kahdentoista kuukauden sopimuksella. Olemme siis käyttäneet iZettlen palvelua viime kesästä saakka mutta kannettavalla lukijalla on ollut omia rajoituksiaan eli joskus se on unohtunut ladata tai bleutooth-yhteys on kenkkuillut. Olin siis kiinnostunut uudesta lukijasta ja tiedustelin siitää iZettleltä. Vastaus tyrmistytti.

"Kyseisten laitteiden rajoitetusta valmistetusta määrästä johtuen ne on omistettu vielä tältä erää vielä kamppanjalle. Tarkoitus on kuitenkin ruveta myymään niitä tulevaisuudessa kaikille käyttäjille."

Kapistusta ei saisi siis rahallakaan. Olin kuitenkin yhteydessä uudestaan iZettlelle*, jossa nopeasti ymmärrettiin yskä ja pidettiin vanhankin asiakkaan puolta. Muutaman tarkennusviestin jälkeen sieltä tulikin sitten viesti: "Nonih! Lukija lähtenyt matkaan." 

Tätä minä kutsun asiakaspalveluksi. 

* En tiedä onko asiaan vaikutusta sillä että firma on ruotsalainen.

Viekas verottaja käyttää uusia vaikuttamisen keinoja

Me kaikki olemme ainutlaatuisia ja rationaalisia. Teemme päätökset ihan itse. Eikö totta? kertoo keränneensä arviolta 210 miljoonan punnan edestä ylimääräisiä veroja. Kyllä verokarhukin osaa olla viekas.
Paskapuhetta. Me olemme laumaeläimiä kuten lehmät tai lampaat ja meitä viedään kuin pässiä narussa kuten sanonta kuuluu. Tämä on ollut markkinointimaakareiden pitkään käyttämä keino. Lauman paine ohjaa käyttäytymistämme. Nyt brittien verottaja on ottanut psykologian avuksi ja

Mihin homma sitten perustuu? Yksinkertaisesti yhteisön paineeseen. Verottaja lähettelee veronmaksua vältelleille kirjeitä, joissa kerrotaan:"nine out of 10 people in the UK pay their tax on time" tai "most people with a debt like yours have now paid it" eli vedotaan yksinkertaisesti 9 kymmenestä maksavan ajallaan tai että useimmat kuten sinä ovat jo maksaneet verovelkansa. Lauman paine siis ohjaa. 

Mitä tästä voit oppia omassa liiketoiminnassasi? Kerro miten muut ostajat ovat käyttäytyneet. Kerro mitä he ovat ostaneet ja mihin tarkoitukseen. Muut ostajat seuraavat perässä. 

P.S. Katso esimerkkiä Amazon.comista, Verkkokauppa.comista tai Taloon.comia. Ne kaikki hyödyntävätä yhteisön painetta.

Hintaähky

Tuntuuko tutulta? Aina välillä se iskee kokeneellekin myyjälle. Parantaisen Jari kirjoitti blogissaan juuri odottelevansa jo neljättä päivää tarjousta tuolinsa verhoilusta. Itse veikkaan odottelun syyksi verhoilijaan iskenyttä hintaähkyä. Tautia, jossa jäädään arvailemaan hintaa, jonka uskaltaisi asiakkaalta tuotteesta tai palvelusta pyytää.

Pienillä ja juuri aloittaneilla yrityksillä tämä on tietysti kriittistä. Pitäisi saada korkein mahdollinen hinta mutta saada tarjous menemäänm läpi. Ei saisi olla liian kallis mutta ei liian halpakaan. Olen painiskellut saman ongelman kanssa monta kertaa. Haastavaksi homman tekee yleensä se kun olet tarjoamassa jotakin ainutkertaista, jota et ole koskaan aiemmin tehnyt. Ainoa helpotus silloin saattaa olla että asiakkaalla on sama tilanne. Silloin niin sanottua markkinahintaa ei ole olemassa.

Mikä sitten ratkaisuksi? Ajattele asiaa asiakkaan näkövinkkelistä. Asiakkaalle on ihan se ja sama kauanko sinulla kuluu siihen aikaa, käytätkö siihen kultaisia neuloja tai Niilin suistosta tuotua hiekkaa. Asiakas ajattelee omaa hyötyään. Se mistä hyöty sitten tulee onkin aivan toinen juttu.

Asiakas tekee kuitenkin valinnat. On mahdollista että asiakas päättää olla ostamatta tai ostaa jotakin ihan muuta. Sinun tehtäväsi on myydä eli vakuuttaa asiakas siitä että juuri sinun ratkaisusi, tuotteesi ja palvelusi on hänelle oikea. Sinulta ostamalla hän saavuttaa haluamansa hyödyn sopivalla hinnalla.

Osa vakuuttamista on palvelusi tuotteistaminen. Osa tuotteistamista on hinta. Olipa se sitten korkea tai matala se kertoo osaltaan tarinaa. Kallis on hyvä, halpa jotakin muuta.

Vielä pieni tarina hinnoittelusta Jämsäläisestä varaosaliikkeestä kuultuna:

Asiakas tuli sisään ja kertoi vuolaasti liikkeen omistavalle vanhemmalle miehelle kuulleensa että täältä voisi löytyä varaosa hänen kunnostamaansa vanhaan amerikanrautaan. Omistaja myönteli, kävi hakemassa osan ja kertoi että osa olisi vieläpä ihan originaali. Liikkeellä kun oli pitkä historia. Ostaja tietenkin innostui tästä ja kertoili kiertäneensä jo kaikki paikat hakemassa osaa. Mikäs sitten on hinta? Myyjä pamautti tässä vaiheessa osalle poskettoman hinnan ja ostajan ryhtyessä tinkaamaan totesi vain että onko hänellä eväät matkassa?

En tiedä ostiko ostaja pakon edessä osan tuolta mutta ainakin hänelle jäi hitonmoinen tarina kerrottavaksi autonsa mukana.