Olipa kerran...

Tarinat alkavat monesti otsikon sanoilla. Kaikki ovat kuulleet ainakin joskus jonkin tarinan ja aiemmin historiaa ja oppeja siirrettiin paljon tarinoina. Tarinat helpottivat tiedon siirtoa ja muistisääntöjä. Kaikki pitävät hyvistä tarinankertojista. Suomalainen identiteetti rakentuu tarinankerronnalle. Me emme olisi suomalaisia ellei Elias Lönnrot olisi aikanaan kiertänyt keräämässä Kalevalaa kansanrunoista. Emme olisi suomalaisia ellei Aleksis Kivi olisi kirjoittanut Seitsemää veljestä ja Väinö Linna täydentänyt niitä Täällä pohjantähden alla ja Tuntemattomalla sotilaalla.

Meille on siis myyty oma identiteettimme. Se mitä me suomalaiset olemme. Se on myyty tarinoilla. Suo, kuokka ja Jussi. Sisu. Erilaiset sankaritarinat. Mihin on sitten kadonnut tarinankerronnan taito? Taito, jota pitäisi opettaa sieltä alakoulusta alkaen ja kehittää koko ajan. Olen itse ollut 2003 tilanteessa, jossa sain hyvän läpileikkauksen eri kansallisuuksien tarinankerrontaan. Olin silloin Nokian kutsumana kertomassa Dubaissa MMS-palveluiden rakentamisesta pienen ohjelmistotalon vinkkelistä.

Näin jälkikäteen suorastaan hävettää. Näin samana päivänä hollantilaisen kaverin puheen, jonka hän piti varsin asiallisesti ja ehkä vähän jäyhästi mutta hyvin. Sitten oli jenkkikoulut käynyt britti, joka juoksi pitkin salia ja tuli todellä lähelle kuulijoita ja kertoi tarinaa. Tarinaa, johon integroitui hyvin kaikki kysymykset mitä salista irti saatiin. Ja sitten minä joka tärisevin käsin ja vapisevalla epävarmalla äänellä kertoi teknisiä asioita, faktaa ja esitti graafeja. Miksei kukaan kertonut aiemmin että kerros poika tarina. Tarina miten te olette tehneet asiat, missä mörköjä tuli vastaan ja millaisilla sankariteoilla te ne peittositte. Sekä tietysti se prinsessa ja puoli valtakuntaa. Tuliko sitä?

Nyt meillä on kuitenkin hyvä alku. Bruce Oreck opettaa Aalto-yliopistossa tarinankerrontaa, Miten saisimme Brucen opettamaan sitä opettajillekin? Miten saisimme tarinankerronnan kouluun?

Olipa kerran...

Mistä sinä sen tiesit?

Olen viime aikoina miettinyt miten voisin tuotteistaa sen osan osaamistani, jota olen nyt kutsunut "Mistä sinä sen tiesit?"-ilmiöksi. Annoin ilmiölle tämän nimen kun samana päivänä kaksi ihmistä esitti tämän saman kysymyksen. Molemmissa tapauksissa ällistytin heitä tarjoamalla ratkaisun heidän ongelmaansa suoraan lonkalta. Ja molemmissa tapauksissa jouduin esittämään tuohon kysymykseen vastaukseksi että ei hajuakaan mistä minä tiesin ratkaisun. Jälkikäteen analysoimalla toisessa ratkaisussa kyse oli synteesistä, jossa yhdistelin asioita uudella tavalla ja loin markkinointikonseptin, jonka uskon purevan. Ratkaisu tullaan myös testaamaan ja jos saan luvan, niin ehkä esittelen sen jossain vaiheessa täällä.

Toisessa tapauksessa vastaus perustui kyltymättömään uteliaisuuteen kaikkea uutta kohtaan. Minulla oli siis tieto teknologiasta ja kuka sitä tarjoaa Suomessa ja ilmeisesti siltäkin puolelta rakentuu ratkaisu.

Tässä kohti tulee sitten se hankala osuus. Tuotteistaminen. Miten tuotteistaa tälläinen "kysy mitä vaan, niin vastataan mitä vaan"-palvelu? Pitääkö tuotteistaminen tehdä ikäänkuin kiertoteitse eli kuten markkinointikonseptissa että myyn tunteja ratkaisun toteuttamiseen ja saan sitä kautta osuuteni? Entä jos ratkaisu onkin jotain muuta, johon ei liity minun tekemiseni kuten ulkoistaminen, uusi myyntimies tai markkinamaakari. Silloin minulta jäävät rahat saamatta kun työn tekee joku muu. Vai pitäisikö palvelun olla jonkin sortin Oraakkeli, jossa saa aina vastauksen rahaa vastaan. Tosin silloin vastausten takuun täytyy olla hyvä, koska ei minultakaan kaikkeen löydy hyvää vastausta (luultavasti).

Onko sinulla hyvää ehdotusta? Mailaa markku.kippola@kehittaja.com tai kommentoi alle. Kiitos!

Luottamus hyvä mutta kontrolli parempi

Kirjoitin jo aiemmin luottamuksesta tai paremminkin sen puutteesta suomalaisessa yhteiskunnassa. Luottamuksen puutehan on ollut enemmän silmiinpistävää entisissä Itäblokin maissa. Luottamus hyvä mutta kontrolli parempi sanotaan jo Lenininkin sanoneen.

Aikanaan kaupoissa näkyi monesti kassan läheisyydessä tarroja joissa luki:"Avattu kassi, luottamuksen passi". Saako kassin avaaminen meidät luottamaan jotenkin kauppiaaseen? Voiko luottamus olla pelkästään yksipuolista?

Psykologit määrittelevät ihmisten välisen luottamuksen jonakin sellaisena, joka tapahtuu kun minä luotan toisiin ja muut luottavat minuun. Kääntäen tämän siis voi ajatella että kun kauppias ei luota minuun kun en avaa kassiani, niin minä en luota kauppiaaseen.

Epäluottamus syntyy siis helposti. Siihen ei tarvita kuin yksi ihminen, joka ei luota toisiin ihmisiin. Jonka ajattelua leimaa se että kusettaa ne kumminkin. Tämä kokemus voi perustua toki rationaaliseen, todelliseen epäluottamukseen, joka on syntynyt kun luottamusta on käytetty väärin. Aika monesti se tuntuu kuitenkin perustuvan irrationaaliseen epäluottamukseen, ajatteluun että joku kumminkin yrittää käyttää sitä luottamusta väärin.

Juuri tuo irrationaalinen epäluottamuksen ilmapiiri tuntuu lisääntyneen. Monesti viranomaiselle riittää että olet yrittäjä. Yrität siis kusettaa. Työnantaja ajattelee työntekijän vain sluibailevan ja työntekijä on varma että työnantaja kusettaa. Vastauksena tähän on yleensä Leninin malli. Enemmän kontrollia. Mitä enemmän kontrollia, sitä enemmän epäluottamusta. Olet siis syyllinen, kunnes toisin todistetaan.

Yrityselämässä tälle on oma terminsä. Puhutaan mikromanageroinnista eli pienten yksityiskohtien johtamisesta, joka saattaa lyhyellä aikavälillä lisätä tuottavuutta. Se on saattanut tuntua hyvälle idealle viranomaisilla niin maataloustukien valvonnassa, verottajalla kuin Kelassakin, jotka ovat luoneet omia järjestelmiään ja ilmiantolomakkeittaan sen pohjalta että miten yrittäjää tai kansalaista voisi helpoiten kytätä. Kyllä, kaikki tuo on varmasti tuonut rahaa valtion kassaan.

Onko tuo epäluottamus ja mikromanagerointi sitten pitkällä välillä oikea tie? Vastauksena kysymykseen Mikael Pentikäisen sanoin:

Mitä enemmän on luottamusta, sitä nopeammin, mukavammin ja tehokkaammin asiat hoituvat ja sitä paremmassa maailmassa saamme elää.

Suomalaiseen ei luoteta

Maailmalla puhuttaessa suomalaisiin yhdistetään luotettavuus ja samaa mekin hymistelemme
keskenämme täällä kun puhutaan kaupankäynnistä maailmalla. Pitkälti tuo mielikuva on tottakin. Kuulumme kärkikastiin maailman luotettavimpina pidetyistä.

Kuva: http://www.freeimages.com/profile/eastop

Ei suomalaiseen kuitenkaan luoteta. Nimittäin suomalaiseen ei luota se toinen suomalainen. Ja usein se toinen suomalainen on byrokraatti. Ajattelu lähtee siitä, että yrittää se kumminkin kusettaa. Varsinkin jos se on yrittäjä. Pahalainen. Mutta kyllä niillekin myrkyt löytyy. Tehdään järjestelmä ja järjestelmää on turha kusettaa. Niinpä Suomeen on tehty kasapäin järjestelmiä estämään tuhannen euron vahinko ja aiheutettu miljoonan euron haitta.

Viimeisimpään törmäsin kun sain postia poikieni kouluterveydehoitajalta Leenalta. Ei tipu enää puhelimemssa sairaslomalappua vaikka yrjö lentäisi tai nuorimies olisi puolitajuttomana 39 asteen kuumeessa vaan:"Sairaslomaselvitys täytyy käydä hakemassa terveyskeskuksesta sairaanhoitajan vastaanotolta ja sairaan lapsen on oltava käynnillä mukana."

En ole ainakaan paikallisesta terveyskeskuksen päivystyksestä kuullut kenenkään selvinneen alle kolmessa tunnissa ja itsekin olen ollut korvatulehduksesta kärsineen pojan kanssa useamman tunnin siellä istuskelemassa. Se se vasta on mukavaa.

No missä tässä ei sitten luoteta? Valvira kertoo:"terveydenhuollon ammattihenkilön on vakuututtava kirjaamiensa seikkojen todenperäisyydestä" - niinpä, kusettaa ne kumminkin.

Kysyin muuten Leenalta onko hän koskaan kuullut jonkun käyttäneen aiempaa käytäntöä väärin. Arvatkaa mitä Leena vastasi?

- Eipä varmasti ole, ei ainakaan minun korviini ole moista kantautunut.

Miten voisimme purkaa tätä epäluottamuksen ilmapiiriä ja ryhtyä luottamaan toisiimme?

Unelmatehdas

Tämä kirjoitus on julkaistu kolumnina 1.5.2015 Valkeakosken Sanomissa.

Kirjasniemen Unelmatehdas

Kävin taannoin ajamassa autolla Kirjasniemessä. Paikka oli minulle uusi, vaikka joitakin vuosia olen Valkeakoskella asunut. Niemi on vaikuttava. Lyhyen matkan päässä kaupungista on lähes kahdenkymmen hehtaarin tehdasalue. Hiljentyneenä tehdasalue näyttää surulliselta katsoa, vaikka paikasta huokuukin seitsemän vuosikymmentä tekemisen historia. Säteri Oy oli monelle valkeakoskelaisille unelmatehdas. Voi vain kuvitella, miten parhaimmillaan parituhatta työntekijää työllistänyt tehdas loi ympärilleen vaurautta ja hyvinvointia. Sen palkoilla maksettiin taloja, mökkejä ja opintoja.

Reilun kymmenen viimeisen vuoden aikana työpaikat ovat syntyneet pieniin ja keskisuuriin yrityksiin. Suurissa yrityksissä väkeä on lähinnä vähennetty, mikä on näkynyt Valkeakoskellakin. Tarvitsemme siis lisää uusia yrityksiä. Niitä syntyy unelmien ja innon kautta. Tarvitsemme jotakin ruokkimaan molempia - unelmien kehittämiskeskuksen - että syntyy uusia unelmatehtaita ja Waldenin klubin ruokkimaan intoa. Yrittäjyys syntyy unelmista, innosta ja merkityksestä. Havainnosta että jonkin asian voi tehdä paremmin, helpommin, halvemmin tai jollakin muulla lisäarvoa synnyttävällä tavalla. Säterikin olisi jäänyt syntymättä, ellei vapaaherra K. A. Wredellä olisi ollut intoa ja uskoa kuitutehtaaseen.

Mikä Waldenin klubi sitten olisi? Kohtaamispaikka, hienosti sanottuna sosiaalinen hubi, jossa kohtaavat opiskelijat, yrittäjät, kolmas sektori, päättäjät, uutta suuntaa hakevat työttömät ja yrittämisestä kiinnostuneet. Waldenin klubi olisi ideahautomo, jossa tarjotaan sattumalle otollinen mahdollisuus tapahtua. Kuka tahansa voi istahtaa epätodennäköisen yhteistyökumppanin viereen ja kokeillen ideoida yhdessä jotakin uutta. Klubille on arvoisensa tilatkin olemassa: Säterin konttorirakennus tehtaan vieressä. Ehkä aulassa seisovalle flyygelillekin löytyisi unelmien kehittäjien joukosta soittaja. Ihmiset tarvitsevat unelmia, unelmat toteuttajia – ja me Valkeakoskella niitä molempia. Rakennetaanko uusi unelmatehdas?

Ammattimies on aina ammattimies

Olen viime aikoina pohtinut ammattilaisuutta, ammatti-indentiteettiä ja sitä mikä tekee jostakin
ammattimiehen ja jostakin toisesta ei. Tässä kun tuntuu pätevän se sanonta ettei pelkkä kirves tee vielä kirvesmiestä. Tässä yhteydessä olen törmännyt myös arvoihin enkä nyt tarkoita sitä hintaa minkä ammattimies työstään veloittaa tai kirves ja mies vahingoillaan aiheuttavat, vaan sitä henkistä näkökulmaa. Siis sitä mitä eri ihmiset arvostavat ja miten he tekemisiään katsovat arvojen näkökulmasta. Suomeksi tämä tarkoittaa sitä että humanisti arvostaa vaikkapa oikeudenmukaisuutta, taidetta tai luonnon kaunetta ja markkinointimaakari itseohjautuvuutta, omaa ilmaisua ja luovuutta.

"Koskaan ei ole aikaa tehdä kunnolla mutta aina on aikaa korjata".

Työ on kuulunut suomalaisten arvomaailmaan vankasti. Luterilainen "Otsa hiessä sinun on hankittava leipäsi"-mentaliteetti on leimannut tekemistä. Jopa niin vankasti että se on osa kansallista identiteettiä.

"Ei työ miestä pahenna, ellei mies työtä".

Katselin taannoin ammattimiestä työssään. Päättelin hänen arvojensa ja asenteensa perusteella hänen olevan ammattimies ja päällimmäisenä loisti into. Hän oli innostunut siitä mitä teki. Sen sijaan yhdistävänä tekijänä näille kirves ja mies-tyypeille tuntuu olevan se ettei paljon kiinnosta. Haasteeksi tuleekin aina se että mistä löytää sen ammattimiehen, koska ammattimies on aina ammattimies. 

Ammattimies se on murtomieskin.

Sen todistaa vaikka Portsmouthin yliopiston tutkimus murtovarkaista. Ammattimurtovarkaat ovat asiantuntijoita etsiessään järjestelmällisesti arvoesineitä asunnosta. He ovat nopeita, keskittyvät vain harvoihin arvokkaisiin esineisiin ja eivät kuluta aikaansa tiloissa, joista ei yleensä löydy arvoesineitä kuten kylpyhuone*. Tutkimukseen osallistunut tohtori Claire Nee kuvasi kaksi ominaisuutta ammattilaisessa. Ammattilainen osaa tunnistaa ympäristössä asiat, jotka ovat merkityksellisiä lopputuloksen kannalta ja enemmän tai vähemmän automaattisesti käyttää taitojaan lopputuloksen saavuttamiseksi. Ammattimiehellä on siis niin sanotusti silmää ja näkemystä kuinka haluttuun lopputulokseen päästään. 

*Tarinan opetus voisi olla siis se että pöytähopeat kannattaa säilyttää kylpyhuoneessa, niin ne eivät lähde niin helposti ammattilaisen matkaan, amatööri taas särkee ja sotkee koko kämpän.

Yrittäjä on hanurista

Tarkennetaan heti alkuun, että sana ja termi yrittäjä on hanurista. Olin nimittäin vetää aamukahvit herneillä, kun luin Rosa Meriläisen kirjoitusta Hesarissa. Meriläisen kirjoituksessa käy ilmi sama diskriminointi yrittäjyyttä kohtaan, mihin törmään aivan liian usein. Luulisi tohtoristason naisen osaavan erottaa yrittäjän ja palkkarengin toisistaan mutta ei. Kyllä ne on kaikki samaa sakkia.

Vai mitä yrittäjät? Onko UPM:n Jussi Pesonen tai OP:n Reijo Karhinen yrittäjä? Meriläinen viittaa siis kirjoituksessaan Ylen juttuun kymmenen yritysjohtajan terveisistä. Kyllähän tuosta joukosta löytyy myös yrittäjiksi luonnehdittavia kuten F-Securen aikoinaaan perustanut Risto Siilasmaa.

Palkkarenki ei ole siis yrittäjä, vaikka olisikin ison konsernin johtaja. Tuossa keskustelussa tulee aina sama harha että yrittäjät ovat pahoja ja työläisiä riistäviä paskiaisia. Tällä viittaan niin tuohon Ylen kymmenikköön kuin yt-uutisiin ylipäätään. Toki täytyy myöntää ettei se Pertin putkiliike yhden työntekijän irtisanomisilla ylitä uutiskynnystä samalla tavalla kuin se että Itella Oyj irtisanoo 495 postinjakajaa. Kuka Itellalla oli se paha yrittäjä, joka irtisanoi postinkantajat?

Suomessa oli vuonna 2013 yrityksiä 354 081 kappaletta. Arvatkaa huviksenne paljonko niistä oli noita suuria yli 250 työntekijää työllistäviä yrityksiä, jotka loistavat yt-uutisissa? Niitä oli 590 kappaletta. Mitä se tekee prosentteina - 0,17 prosenttia. Ei siis paljon paskaakaan. Mikä näitä yrityksiä yhdistää? Isoissa yrityksissä johtaja on monesti palkkarenki - ei siis yrittäjä. Toki on isojakin yrityksiä, missä yrittäjä on myös toimitusjohtaja. Mitä ne muut yritykset sitten ovat? Ne ovat niitä pieniä 0-9 työntekijää työllistäviä ja tyypillisesti yrittäjien vetämiä yrityksiä. Ne ovat niitä yrityksiä, joissa toimitusjohtaja (se yrittäjä) tuntee kaikki nimeltä, se tietää kuka porukasta käy sorsametsällä, tai kenen vauvalla on koliikkia tai kenen puoliso opiskelee ja rahasta on tiukkaa. Näitä yrityksiä 95 % yrityksistä. Ne ovat niitä parturi-kampaamoita, autokorjaamoita, konepajoja, rakennus- ja putkiliikkeitä, joita vetää tyypillisesti juuri se parjattu yrittäjä.

Voisimmeko olla yrittäjistä ylpeitä emmekä sekoita niitä ruikuttaviin palkkarenkeihin?

Vituttaako asiakastasi?

Vanha markkinoinnin nyrkkisääntö kertoo että uuden asiakkaan hankkiminen on 6-7 kertaa kalliimpaa kuin vanhan pitäminen. Miksi sitten harva yritys tuntuu vähän välittävän mitä sille asiakkaalle kuuluu? Milloin sinä itse olet saanut huonoa palvelua? Mitä merkitystä sillä on?

Jos asiakasta vituttaa?

Asiakaspalvelulla on suuri merkitys. Voidaan puhua asiakaskokemuksesta, jota ei muodosta yksin tuote tai hinta vaan koko se kokonaisuus, joka saa asiakkaan ostamaan tai olemaan ostamatta. Eräs suurimmista syitä haistattaa pitkät on huono asiakaspalvelu, koska 86 asiakasta sadasta ilmoittaa sen syyksi vaihtaa kauppiasta. Mitä sitten?

Huono kello kuuluu kauas

Aikaisemmin kerrottiin että huonosta kokemuksesta kerrotaan kymmenelle kaverille ja hyvästä ainoastaan muutamille. Nykyään tilanne on kuitenkin toinen. Huono kokemus jaetaan välittömästi kuvan ja videon kera somessa. Keskimääräisellä aikuisella Facebook-käyttäjällä on 338 kaveria. Itselläni tuo luku on vain 185. Paha sana kiirii siis välittömästi. Tämän sai kokea esimerkiksi Indialainen pitserian omistaja ilmoittaessaan ettei heiltä tule tarjoilua homojen häihin. He joutuivat sulkemaan ovensa kahdeksaksi päiväksi.

Ja kun asiakasta vituttaa

Eräs tuttavani, sanotaan häntä vaikka Matiksi oli pitkään erään puhelinoperaattorin asiakas. Todella pitkään, koska hän aloitti asiakassuhteen siihen hyvään aikaan kun hänen Saab 900:een asennettiin ensimmäinen "kannettava" matkapuhelin. Asiakassuhde kesti hyvän matkaa 2000-luvun puolelle ja useaan kertaan häntä asiasta kiusattiin ja kehotettiin kilpailuttamaan operaattoreita kun matkapuhelinlaskut olivat kumminkin satoja euroja. Mikä Mattia rupesi sitten vituttamaan? Matkapuhelinoperaattori halusi palkita hyvästä asiakassuhteesta ja lähetti Matille ilmaiset leffaliput. Se riitti. Mies, joka makseli kuukausittain korkeita maksuja katsoi muutaman euron liput vittuiluksi ja paineli samantien lähimpään kilpailijan kauppaan vaihtamaan kaikki liittymänsä.

Ja joskus homma osataan

Törmäsin taannoin iZettlen mainoksiin uudesta kortinlukijasta. iZettlen liiketoimintamallihan on mainio eli he tarjoavat kuukausimaksutonta kortinlukijaa eli maksupäätettä korttimaksujen vastaanottamiseen. Sopii mainiosti myyjälle, joka tekee vähän tai satunnaisesti kauppaa. Vertailin vuoksi kerrottakoon että Sonera esim. tarjoaa maksupäätettä edullisella 42,90€/kuukausi kahdentoista kuukauden sopimuksella. Olemme siis käyttäneet iZettlen palvelua viime kesästä saakka mutta kannettavalla lukijalla on ollut omia rajoituksiaan eli joskus se on unohtunut ladata tai bleutooth-yhteys on kenkkuillut. Olin siis kiinnostunut uudesta lukijasta ja tiedustelin siitää iZettleltä. Vastaus tyrmistytti.

"Kyseisten laitteiden rajoitetusta valmistetusta määrästä johtuen ne on omistettu vielä tältä erää vielä kamppanjalle. Tarkoitus on kuitenkin ruveta myymään niitä tulevaisuudessa kaikille käyttäjille."

Kapistusta ei saisi siis rahallakaan. Olin kuitenkin yhteydessä uudestaan iZettlelle*, jossa nopeasti ymmärrettiin yskä ja pidettiin vanhankin asiakkaan puolta. Muutaman tarkennusviestin jälkeen sieltä tulikin sitten viesti: "Nonih! Lukija lähtenyt matkaan." 

Tätä minä kutsun asiakaspalveluksi. 

* En tiedä onko asiaan vaikutusta sillä että firma on ruotsalainen.

Viekas verottaja käyttää uusia vaikuttamisen keinoja

Me kaikki olemme ainutlaatuisia ja rationaalisia. Teemme päätökset ihan itse. Eikö totta? kertoo keränneensä arviolta 210 miljoonan punnan edestä ylimääräisiä veroja. Kyllä verokarhukin osaa olla viekas.
Paskapuhetta. Me olemme laumaeläimiä kuten lehmät tai lampaat ja meitä viedään kuin pässiä narussa kuten sanonta kuuluu. Tämä on ollut markkinointimaakareiden pitkään käyttämä keino. Lauman paine ohjaa käyttäytymistämme. Nyt brittien verottaja on ottanut psykologian avuksi ja

Mihin homma sitten perustuu? Yksinkertaisesti yhteisön paineeseen. Verottaja lähettelee veronmaksua vältelleille kirjeitä, joissa kerrotaan:"nine out of 10 people in the UK pay their tax on time" tai "most people with a debt like yours have now paid it" eli vedotaan yksinkertaisesti 9 kymmenestä maksavan ajallaan tai että useimmat kuten sinä ovat jo maksaneet verovelkansa. Lauman paine siis ohjaa. 

Mitä tästä voit oppia omassa liiketoiminnassasi? Kerro miten muut ostajat ovat käyttäytyneet. Kerro mitä he ovat ostaneet ja mihin tarkoitukseen. Muut ostajat seuraavat perässä. 

P.S. Katso esimerkkiä Amazon.comista, Verkkokauppa.comista tai Taloon.comia. Ne kaikki hyödyntävätä yhteisön painetta.