tiistai 17. lokakuuta 2017

Näkymättömyyskone

Juttelin taannoin junassa erään konepajan toimitusjohtajan kanssa. Yhtenä aiheena oli mm. se mikä yhdistää raavasta hitsaria ja teinipoikaa. Kyseessä on nimittäin se miten asiat muuttuvat näkymättömiksi. Teinipojan huoneessa ne saattavat olla vaikka käytetyt sukat, jotka hissukseen lattialla kehittävät uusia elämänmuotoja tai hitsarilla toiselta kesken jäänyt sauma tai teräspalkki lojumassa hallin lattialla. Näitä yhdistää se että ne tuntuvat muuttuvan näkymättömiksi. Haisevat sukat lattialla saattavat häiritä vanhempia, kesken jäänyt sauma päätyy lopputuotteeseen ja sen korjaaminen on kallista. Hallin lattialla lojuva palkki on työturvallisuuden kannalta pahaksi.

Douglas Adams esitti viisiosaisessa trikologiassaan näkymättömyysgeneraattorin periaatteen. Se on yksinkertaisesti suomennettuna JTO eli Jonkun Toisen Ongelma tai kuten Adams sen kuvaa:"An SEP is something we can't see, or don't see, or our brain doesn't let us see, because we think that it's somebody else's problem. That’s what SEP means. Somebody Else’s Problem. The brain just edits it out, it's like a blind spot."

Tuo kuvaa hyvin miten aivot toimivat tuossa kohti. JTO:a ei näe, koska aivomme ikäänkuin poistavat sen näkymästä.

Miten sinun kotonasi tai työpaikallasi toimii näkymättömyyskone ja saako sen pois päältä?

torstai 24. elokuuta 2017

Päätöksenteon vaikeus

Ainakin myyntityössä työskentelevät kohtaavat koko ajan ihmisiä, joille päätöksenteko tuntuu olevan ylitsepääsemättömän vaikeaa. Ja tottahan se on. Päätöksenteko on vaikeaa. Joskus jopa ylitsepääsemättömän vaikeaa ja ei auta vaikka myyjä tekee millaisia voltteja ja yrittää puristaa päätöstä asiakkaasta. Ei vaan tule. Yksi syy voi olla harjoituksen puute. Me emme harjoittele päätöksen tekoa. Internetissä liikkuva meemi kuvaa hyvin mitä se vaatii. Vapaasti suomennettettuna juttu menee näin:

Toimittaja haastattelee toimitusjohtajaa

toimittaja:"Mikä on menestymisesi salaisuus?"
tj:"Kaksi sanaa."
toimittaja:"Ahaa, ja mitkä ne ovat?"
tj:"Oikeat päätökset."
toimittaja:"Mutta kuinka teet oikeita päätöksiä?"
tj:"Yksi sana."
toimittaja:"Ja mikä se on?"
tj:"Kokemus."
toimittaja:"Kuinka saat kokemusta?"
tj:"Kaksi sanaa."
toimittaja:"Mitkä ne ovat?"
tj:"Väärät päätökset."

Tarinasta voi vetää näkemyksiä vaikka Daniel Kahnemanin ajatukseen ihmisen aivojen tavasta käsitellä asioita kahdella tavalla tai järjestelmällä. Järjestelmä 1 on varmaan perua luolamiesten ajoista, joka edellyttää nopeaa päätöksentekoa. Se on nopea, intuitiivinen ja emotionaalinen. Järjestelmä 2 taas vaatii enemmän energiaa ja on hitaampi, harkitsevampi ja loogisempi. Järjestelmä ykkönen on helppo ja se automatisoi päivittäistä päätöksentekoa. Hankalaksi tilanne menee kun vastaan tulee päätös jota ei uskalleta jättää järjestelmä ykkösen päätettäväksi. Rationaalinen mieli tajuaa että nyt tuli sellainen päätös vastaan jota ei tehdä intuitiolla mutta hankalaksi menee jos järjestelmä kakkosta ei ole harjoitettu matkan varrella aiemmin. Ei ole kertynyt kokemusta. Ei ole kertynyt niitä vääriä päätöksiä.

tiistai 11. huhtikuuta 2017

Melkoinen mörökölli

Johtaminen se on hassu laji. Ainakin ihmisten johtaminen. Katselin tässä taannoin erään yrityksen johtajaa. Suomessa tuntuu olevan tiukassa edelleen management by perkele, jossa ei ärriä ja sylkeä säästellä. Kaverin sanoin:"Olipa melkoinen mörökölli".

Ei silti, voihan mörököllikin olla hyvä johtaja. Se sai miettimään millaisen johtajan johdettavana itse haluaisin olla tai miten itse haluaisin johtaa. Tunnistin seuraavat kahdeksan kohtaa. Varmasti on muitakin ominaisuuksia, joita hyvältä johtajalta vaaditaan mutta tässä minun listani:
  1. Luottamus. On johtajia, jotka luottavat alaisiinsa ja heidän tekemisiinsä ja sitten on johtajia, jotka mikromanageroivat kaikkea. Luottamus lisää luottamusta ja siivittää työntekijät suorituksiin, joihin he eivät ehkä olisi uskoneet edes pääsevänsä. Theodore Rooseveltin sanoin: “The best leader is the one who has sense enough to pick good men to do what he wants done, and the self-restraint to keep from meddling with them while they do it.” *lähde
  2. Suunta. Johtaja on laivan kapteeni mutta koko miehistön pitää tietää minne ollaan menossa ja miksi. Jos suunta ei ole selvä syntyy turhaa osa-optimointia kun osa miehistöstä haluaa pysyä paikoillaan, osa on menossa itään ja osa länteen. Johtajan tulee siis osata kertoa miksi asioita tehdään ja mihin ne liittyvät käskyttämisen sijaan. 
  3. Virheistä oppiminen. Supercellissä "menestystä juhlitaan oluella ja epäonnistumisia samppanjalla". Pahinta mitä yrityksessä voi tapahtua on lauma jeesjees-miehiä, jotka kertovat pelkästään asioita, joita johtaja haluaa kuulla ja peittelee virheet. Veikkaan kuitenkin että sinäkin olet oppinut eniten juuri tyrimällä.
  4. Resurssi ja tehtävä. Monesti isoilla taloilla ihmiset muuttuvat resursseiksi ja
    tehtävät niiksi, jotka on johonkin organisaation tauluun kuvattu. Tällöin unohdetaan että ihmiset eivät ole vain ykkösiä ja nollia vaan kaikilla on omat erityislahjakkuutensa, joita voidaan ruokkia ja kasvattaa kohtelemalla ihmisiä yksilöinä.
  5. Työntekijöiltä oppiminen. Osa luottamusta on myös se että työntekijältä kysytään mielipidettä. Mitä mieltä sinä olet tästä? Voit löytää hämmästyttävää asiantuntemusta.
  6. Johtaminen on palvelutehtävä. Kuten Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulun professori Raimo Lovio kuvaa:"Johtaja valmentaa ja syöttää, mutta pelaajat tekevät maalit. Hyvä johtaja osaa nauttia muiden menestyksestä organisaation tavoitteiden toteuttamisessa," Hyvä johtaja varmistaa siis että työntekemisen edellytykset ovat kunnossa.
  7. Onko murheita? Tämä liittyy edelliseen kohtaan mutta mitä enemmän ovi on auki sinne johtajan huoneeseen ja mahdolliset työntekemisen esteet ja muut murheet saadaan hoidettua sitää tehokkaammin yritys voi toimia.
  8. Luottamusta ja edellisiä kohtia pitäisi seurata kiitos. Kaikki haluavat tekemisistään palautetta. Palautteen antamatta jättämisestä syntyy kuva ettei kukaan välitä, olipa kyseessä sitten siivooja tai yrityksen huippumyyntitykki. 

Millainen johtaja tai johdettava sinä olet?



maanantai 21. marraskuuta 2016

Onko asiakkaasi muurinmurtaja?

http://www.freeimages.com/photographer/kit1578-40619
Aina silloin tällöin törmää yritykseen, jotka ovat rakentaneet myyntimuurin. Se on kuin kiinanmuuri, jolla estetään kaupankäynti. Hassuinta on tietysti se, ettei sitä tehdä edes tarkoituksella. Myyntimuuri voi olla fyysinen, virtuaalinen, psykologinen tai näiden yhdistelmä.

Yritin taannoin saada lisätietoja yhdestä härpäkkeestä. Nettiin oli kirjoiteltu yhtä ja toista, muttei yhtään kunnon kuvausta mitä härvelillä oikeasti voi tehdä. Olipa veikeää löytää sivun alalaidasta yhteydenottopyyntö, jonka ensimmäisenä kenttänä oli y-tunnus pakollisena. Tätä tiedonhakua kun tein, olin tietenkin odottamassa poikaani harrastuksista mikä on hyvää aikaa etsiä tietoa puhelimella ja lukea kirjoja. Yhtään y-tunnusta minulla ei kuitenkaan ollut muistissa, enkä jaksanut erikseen Ytj:stä lähteä sitä kaivelemaan vaan siirryinn googleen ja googletin asian löytämällä ulkomaisen firman, jonka sivuilla reilusti kerrottiin että Ted hoitaa ja alla Tedin kuva, sähköpostiosoite ja puhelinnumero. Ted muuten vastasi alle 4 tunnissa sähköpostiin.

Suomalainen toimija oli siis rakentanut myyntimuurin helpottaakseen myyntireiskan hommaa. Ehkä crm-järjestelmä tai joku haluaa y-tunnuksen ja silläpä se oli laitettu lomakkeeseen ensimmäiseksi. Tediä sen sijaan ei kiinnostanut y-tunnus vaan luottokortin numero ja kuinka nopeasti haluan härpäkkeeni.

Joskus myyntimuuri voi olla fyysinen, vaikkapa niin ettei turhaan laiteta talon seinään firman nimeä. Sehän on asiakkaalle hauska seikkailu haahuilla arpomassa numeroita ja kokeilemassa, josko se firma tämän oven takana olisi.

Millaisen muurin sinä olet rakentanut asiakkaasi eteen?

perjantai 26. elokuuta 2016

Kun logistiikka ylitti maalaisjärjen

Freeimages.com/photographer/AndyB72-30339 
Tunsinpa eilen itseni harvinaisen hölmistyneeksi. En rakasta jonottamista ja kun olen muutenkin luonteeltani lähinnä antisosiaalinen gerbiili, niin tykkään ostaa asioita verkosta. Tällä kertaa olin kuitenkin varustautunut siihen, että vierailen myymälässä noutamassa tavarat mutta nopeasti noutotiskiltä. Keräilin haluamani kikkareet ostoskoriin ja varmistin että myymälässä oli saldoa niille, ettei tarvitse moneen kertaan käydä ja bling verkkopankin kautta tilaus liikenteeseen. Tein tämän aamupäivällä pari päivää sitten kun samana iltapäivänä oli tarkoitukseni kikkareet hakea. Eipä vaan pärähdä viestiä, että kikkareet olisi kerätty. Eikä pärähdä seuraavanakaan päivänä, jolloin sitten ampaisin putiikkiin illalla vähän ennen sulkemisaikaa.

Alaleukani todennäköisesti kävi jossain polvien tienoilla, kun myyjä alkoi selittämään ettei tilaamiani tavaroita ole. Kun sitten sain änkytettyä, että verkkokaupan saldojen mukaan hyllyt pursuavat tavaraa, niin myyjä korjasikin, että kyllä myymälässä on, mutta verkkokaupan tilaukset tulevat muun logistiikan mukana keskusvarastolta eikä myymälässä olevia kikkareita voi edes varata.

Varmaan joku logistiikkaa (ja logiikkaa) tunteva pystyy selittämään, miten tämä keskusvarastolta tilaamieni kikkareiden kerääminen on paljon taloudellisempi systeemi kuin se että paikallinen myyjä kerää ne myymälän hyllystä odottamaan noutotiskille? Minun tapauksessani niin kävi joka tapauksessa, koska oli nopeampaa, että sen teki myyjä joka tuntee hyllypaikat kuin meikäläinen haahuilemassa ja miettimässä mistä mikin löytyy.

Tässähän ei ole mitään ongelmaa, jos haluaa odotella, että tavara tulee sieltä keskusvarastolta mutta miten toimitus Suomessa olevalta keskusvarastolta kestää pidempään kuin osien toimitus harrasteautoon Briteistä suoraan kotiovelle*?


*Ne ovat olleet Kuljetusliike Kovalaisen tuomia. Pitääkö kuljetusliikkeellä olla formulakuskin sukunimi, että tavara liikkuu nopeasti?




maanantai 23. toukokuuta 2016

Ihan kiva

Kuva: Vipukirves / www.vipukirves.fi
Ajatukseni askaroivat enempi vähempi koko ajan tuotekehityksen, tuotteiden, myynnin ja markkinoinnin parissa. Ne tavallaaan kuuluvat samaaan kimppaaan, tai ainakin itse näen niin. Useimmiten ajatukset lähtevät liikkeelle ns. rationaaliselta puolelta. Perustuen johonkin tarpeeseen. Minulla taustavaikuttaja on useimmiten jonkin sortin laiskuus. Asia on pystyttyvä hoitamaan jotenkin helpommin ja vähemmällä työllä. Useimmiten olen valmis näkemään hitosti vaivaa voitaakseni hoitaa jonkin asian helpommin. Ne ovat tilanteita, joissa usein saa kuulla että näin me ollaan aina tehty. Näistä on monesti sitten syntynyt jonkinlaisia tuotealkuja. Useimmat kuitenkin päätyvät samalla tavalla. Ihan kiva. Se tappaa minulla tuotekehityksen himon samantien. Se mitä haluaisi kuulla on että jumalauta, oot sää ihan hullu, ei sitä noin voi tehdä tai aah, mä rakastan tätä. Siitä se hyvä tuote lähtee. Katsokaa vaikka tota kuvan kirvestä. Kirveitä on tehty iät ja ajat. Fiskars on nakutellut niltä pajaltaan tuhansia kappaleita. Kyllä me tiedetään miten kirves tehdään on Fiskarssin pojat sanoneet kun tuota on esitelty. Mut ihan varmasti muutamat kokeilleet ovat sanoneet että onpa kyllä kirves, mä rakastan tätä. Ja siitä on tuotteen kehittäjä saanut voimaa viedä tuotteen kauppaan saakka.


Mikä vipukirveen juttu sitten? Puut pilkkoutuvat kevyesti. 
Mitä tapahtuisikaan ilman laiskuutta?

tiistai 10. toukokuuta 2016

Sössimällä saat asiakkaasi rakastamaaan sinua (tai vihaamaan)

Kuva: Varusteleka - vaimonhakkaajapaita
Olen viime aikoina miettinyt hiukan pakostakin asiakaskokemusta. Hieno sana. Asiakas ja kokemus. Sani Leinolla on tähän hyvä mittari, joka mittaa asiakaskokemusta yksinkertaisuudessaan näin:"asiakkaan kasvoille syntyvä spontaani hymy". Mikä se asiakaskokemus sitten on? Asiakaskokemus muodostuu tunteiden, mielikuvien ja kohtaamisten summasta, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa.

Asiakaskokemusta ei siis määrää yksittäinen asia vaan se koostuu useista subjektiivista asioista - tunteista ja mielikuvista. Sössimällä voit siis saada asiakkaan vihaamaan ja inhoamaan itseäsi, kuten minä esimerkiksi inhoan Nokian renkaita tai sitten rakastamaan yritystäsi ja tuotteitasi.

Asiakaskokemuksen miettiminen alkoi itse asiassa muutama viikko sitten kun seurasin vierestä, miten yksi huonosti työnsä hallitseva ihminen pystyi sössimään asiakaskokemuksen täysin. Tämä oli siis kivijalassa, jossa luulisi asiakaskokemuksesta huolehtimisen olevan helpompaa. Pelkistä kasvoista jo voi päätellä paljon ja siitä syntyykö niille se spontaani hymy.

Digitalisoituvassa maailmassa asiakaskokemus siirtyy enemmän verkkoon, jossa asiakas voi muutamalla klikkauksella olla jo viereisen putiikin asiakas ja jättää rahansa sinne. Olen itse sattumoisin ostanut viime aikoina paljon verkosta. Ja sieltä olen nyt kerännyt digitaalisia asiakaskokemuksia, jotka ovat saaneet rakastamaan muutamia putiikkeja.

Esimerkkinä Varusteleka. Käytettyjen armeijarytkyjen ostaminen on jo lähtökohtaisesti kai jonkinlainen arvovalinta ja kun putiikiksi valitsee sen joka myy vaimonhakkaajapaitaa ja kansanmurhabarettia, niin en ole ihan varma mitä se jo kertoo ostajasta. En ollut joka tapauksessa ihan tyytyväinen saamani takin kuntoon mutta miten määritellään käytetyn tavaran kauppakunto verkkokaupassa? Kysyin sitä ja Varustelekan asiakaspalvelu vastasi ripeästi:"Laitetaan sulle samantien tulemaan parempi tilalle! Sillä toisella voit tehdä, mitä haluat." Huomionarvoista tässä oli se että itse asiassa takin lähetysilmoitus tuli ennen tätä. Ripeää toimintaa. Arvatkaa mistä ostan lisää armeijarytkyjä?

Samalla olen huolissani muista suomalaisista verkkokauppiaista. Idahosta World Wide Equine Inc. lähetti tavarat Suomeen 5 päivässä luvatun 1-3 viikkoa sijaan ja Famous Four toimittaa Land Roverin osat ajassa, jossa Wetteri vielä miettii vastaamista hinta- ja saatavuuskyselyyn. Molempia yrityksiä yhdistää vielä uskomaton asiakaspalvelu verkossa, joka nopeudella ja asiantuntemuksella hakkaa kaikki muut tietämäni.

Hymyileekö sinun asiakkaasi?