perjantai 10. huhtikuuta 2015

Vituttaako asiakastasi?

Vanha markkinoinnin nyrkkisääntö kertoo että uuden asiakkaan hankkiminen on 6-7 kertaa kalliimpaa kuin vanhan pitäminen. Miksi sitten harva yritys tuntuu vähän välittävän mitä sille asiakkaalle kuuluu? Milloin sinä itse olet saanut huonoa palvelua? Mitä merkitystä sillä on?

Jos asiakasta vituttaa?

Asiakaspalvelulla on suuri merkitys. Voidaan puhua asiakaskokemuksesta, jota ei muodosta yksin tuote tai hinta vaan koko se kokonaisuus, joka saa asiakkaan ostamaan tai olemaan ostamatta. Eräs suurimmista syitä haistattaa pitkät on huono asiakaspalvelu, koska 86 asiakasta sadasta ilmoittaa sen syyksi vaihtaa kauppiasta. Mitä sitten?

Huono kello kuuluu kauas

Aikaisemmin kerrottiin että huonosta kokemuksesta kerrotaan kymmenelle kaverille ja hyvästä ainoastaan muutamille. Nykyään tilanne on kuitenkin toinen. Huono kokemus jaetaan välittömästi kuvan ja videon kera somessa. Keskimääräisellä aikuisella Facebook-käyttäjällä on 338 kaveria. Itselläni tuo luku on vain 185. Paha sana kiirii siis välittömästi. Tämän sai kokea esimerkiksi Indialainen pitserian omistaja ilmoittaessaan ettei heiltä tule tarjoilua homojen häihin. He joutuivat sulkemaan ovensa kahdeksaksi päiväksi.

Ja kun asiakasta vituttaa

Eräs tuttavani, sanotaan häntä vaikka Matiksi oli pitkään erään puhelinoperaattorin asiakas. Todella pitkään, koska hän aloitti asiakassuhteen siihen hyvään aikaan kun hänen Saab 900:een asennettiin ensimmäinen "kannettava" matkapuhelin. Asiakassuhde kesti hyvän matkaa 2000-luvun puolelle ja useaan kertaan häntä asiasta kiusattiin ja kehotettiin kilpailuttamaan operaattoreita kun matkapuhelinlaskut olivat kumminkin satoja euroja. Mikä Mattia rupesi sitten vituttamaan? Matkapuhelinoperaattori halusi palkita hyvästä asiakassuhteesta ja lähetti Matille ilmaiset leffaliput. Se riitti. Mies, joka makseli kuukausittain korkeita maksuja katsoi muutaman euron liput vittuiluksi ja paineli samantien lähimpään kilpailijan kauppaan vaihtamaan kaikki liittymänsä.

Ja joskus homma osataan

Törmäsin taannoin iZettlen mainoksiin uudesta kortinlukijasta. iZettlen liiketoimintamallihan on mainio eli he tarjoavat kuukausimaksutonta kortinlukijaa eli maksupäätettä korttimaksujen vastaanottamiseen. Sopii mainiosti myyjälle, joka tekee vähän tai satunnaisesti kauppaa. Vertailin vuoksi kerrottakoon että Sonera esim. tarjoaa maksupäätettä edullisella 42,90€/kuukausi kahdentoista kuukauden sopimuksella. Olemme siis käyttäneet iZettlen palvelua viime kesästä saakka mutta kannettavalla lukijalla on ollut omia rajoituksiaan eli joskus se on unohtunut ladata tai bleutooth-yhteys on kenkkuillut. Olin siis kiinnostunut uudesta lukijasta ja tiedustelin siitää iZettleltä. Vastaus tyrmistytti.

"Kyseisten laitteiden rajoitetusta valmistetusta määrästä johtuen ne on omistettu vielä tältä erää vielä kamppanjalle. Tarkoitus on kuitenkin ruveta myymään niitä tulevaisuudessa kaikille käyttäjille."

Kapistusta ei saisi siis rahallakaan. Olin kuitenkin yhteydessä uudestaan iZettlelle*, jossa nopeasti ymmärrettiin yskä ja pidettiin vanhankin asiakkaan puolta. Muutaman tarkennusviestin jälkeen sieltä tulikin sitten viesti: "Nonih! Lukija lähtenyt matkaan." 

Tätä minä kutsun asiakaspalveluksi. 

* En tiedä onko asiaan vaikutusta sillä että firma on ruotsalainen.

1 kommentti :

Juuso Naskali kirjoitti...

Mielestäni hyvin oleellista ja tätä tulee mietittyä paljon. Olen itse herkkä vetämään herneet sisään pankki-, vakuutus-, teleoperaattoripalveluiden tarjoajille. Mutta miten itse asiakaspalvelijana suoriudun omista asiakkaistani ? Aina kannattaa asettua asiakkaan asemaan ja kuunnella itseään, vaikka sitten peilin edessä. Kyllä asiakkaiden pyyntöihin joutuu myös vastaamaan kieltävästi, mutta kuinka tehdä sen "Pro" -tyylillä asiakasta arvostaen.......pohdinnan arvoista...

Taitavat asiakaspalvelijat osaavat tunnistaa ja välttää sudenkuopat palveluprosessissa. Tärkeää ei ole olla oikeassa, tärkeää on jättää hyvä palvelukokemus asiakkaalle. Asiakas saa palvelukokemuksen jokatapauksessa, joten kannattaa varmistaa sen laatu.

Ongelmatilanteissa asiakkaan kanssa on tärkeää tarjota nopeasti ratkaisua asiakkaalle, josta jää kuva asiakaspalvelun sujuvuudesta. Asiakkaan virhettä ei tule missään vaihessa näyttää tai varsinkaan korostaa. Asiakaspalvelijan toki tulee oma mahdollinen virhe myöntää nopeasti ja kertoa miten tilanne aiotaan asiakkaan hyväksi korjata, eli tarjota valmis ratkaisu tilanteeseen. Oman virheen myöntämistä asiakaspalvelussa ei tule pelätä. Asiakkaatkin ymmärtävät että ihmisiä tässä vaan ollaan. Tärkeää on tarjota asiakkaalle valmis, hänen tarvettaan tyydyttävä ratkaisu.

Kannattaa siis olla joustava omallakin kustannuksella, jos tilanteen ratkaisu sitä edellyttää. Se kannattaa myös tehdä selväksi, esimerkiksi kertoen miksi tämä asiakassuhde on tärkeä palvelun tarjoajalle. Jatkuvassa asiakassuhteessa pienehköt lisäkulut tasoittuvat varmasti. Kannattaa silloin varmistaa että asiakassuhde jatkuu.

Kohteliaisuus on asiakaspalvelun A ja O