Vituttaako asiakastasi?

Vanha markkinoinnin nyrkkisääntö kertoo että uuden asiakkaan hankkiminen on 6-7 kertaa kalliimpaa kuin vanhan pitäminen. Miksi sitten harva yritys tuntuu vähän välittävän mitä sille asiakkaalle kuuluu? Milloin sinä itse olet saanut huonoa palvelua? Mitä merkitystä sillä on?

Jos asiakasta vituttaa?

Asiakaspalvelulla on suuri merkitys. Voidaan puhua asiakaskokemuksesta, jota ei muodosta yksin tuote tai hinta vaan koko se kokonaisuus, joka saa asiakkaan ostamaan tai olemaan ostamatta. Eräs suurimmista syitä haistattaa pitkät on huono asiakaspalvelu, koska 86 asiakasta sadasta ilmoittaa sen syyksi vaihtaa kauppiasta. Mitä sitten?

Huono kello kuuluu kauas

Aikaisemmin kerrottiin että huonosta kokemuksesta kerrotaan kymmenelle kaverille ja hyvästä ainoastaan muutamille. Nykyään tilanne on kuitenkin toinen. Huono kokemus jaetaan välittömästi kuvan ja videon kera somessa. Keskimääräisellä aikuisella Facebook-käyttäjällä on 338 kaveria. Itselläni tuo luku on vain 185. Paha sana kiirii siis välittömästi. Tämän sai kokea esimerkiksi Indialainen pitserian omistaja ilmoittaessaan ettei heiltä tule tarjoilua homojen häihin. He joutuivat sulkemaan ovensa kahdeksaksi päiväksi.

Ja kun asiakasta vituttaa

Eräs tuttavani, sanotaan häntä vaikka Matiksi oli pitkään erään puhelinoperaattorin asiakas. Todella pitkään, koska hän aloitti asiakassuhteen siihen hyvään aikaan kun hänen Saab 900:een asennettiin ensimmäinen "kannettava" matkapuhelin. Asiakassuhde kesti hyvän matkaa 2000-luvun puolelle ja useaan kertaan häntä asiasta kiusattiin ja kehotettiin kilpailuttamaan operaattoreita kun matkapuhelinlaskut olivat kumminkin satoja euroja. Mikä Mattia rupesi sitten vituttamaan? Matkapuhelinoperaattori halusi palkita hyvästä asiakassuhteesta ja lähetti Matille ilmaiset leffaliput. Se riitti. Mies, joka makseli kuukausittain korkeita maksuja katsoi muutaman euron liput vittuiluksi ja paineli samantien lähimpään kilpailijan kauppaan vaihtamaan kaikki liittymänsä.

Ja joskus homma osataan

Törmäsin taannoin iZettlen mainoksiin uudesta kortinlukijasta. iZettlen liiketoimintamallihan on mainio eli he tarjoavat kuukausimaksutonta kortinlukijaa eli maksupäätettä korttimaksujen vastaanottamiseen. Sopii mainiosti myyjälle, joka tekee vähän tai satunnaisesti kauppaa. Vertailin vuoksi kerrottakoon että Sonera esim. tarjoaa maksupäätettä edullisella 42,90€/kuukausi kahdentoista kuukauden sopimuksella. Olemme siis käyttäneet iZettlen palvelua viime kesästä saakka mutta kannettavalla lukijalla on ollut omia rajoituksiaan eli joskus se on unohtunut ladata tai bleutooth-yhteys on kenkkuillut. Olin siis kiinnostunut uudesta lukijasta ja tiedustelin siitää iZettleltä. Vastaus tyrmistytti.

"Kyseisten laitteiden rajoitetusta valmistetusta määrästä johtuen ne on omistettu vielä tältä erää vielä kamppanjalle. Tarkoitus on kuitenkin ruveta myymään niitä tulevaisuudessa kaikille käyttäjille."

Kapistusta ei saisi siis rahallakaan. Olin kuitenkin yhteydessä uudestaan iZettlelle*, jossa nopeasti ymmärrettiin yskä ja pidettiin vanhankin asiakkaan puolta. Muutaman tarkennusviestin jälkeen sieltä tulikin sitten viesti: "Nonih! Lukija lähtenyt matkaan." 

Tätä minä kutsun asiakaspalveluksi. 

* En tiedä onko asiaan vaikutusta sillä että firma on ruotsalainen.

Viekas verottaja käyttää uusia vaikuttamisen keinoja

Me kaikki olemme ainutlaatuisia ja rationaalisia. Teemme päätökset ihan itse. Eikö totta? kertoo keränneensä arviolta 210 miljoonan punnan edestä ylimääräisiä veroja. Kyllä verokarhukin osaa olla viekas.
Paskapuhetta. Me olemme laumaeläimiä kuten lehmät tai lampaat ja meitä viedään kuin pässiä narussa kuten sanonta kuuluu. Tämä on ollut markkinointimaakareiden pitkään käyttämä keino. Lauman paine ohjaa käyttäytymistämme. Nyt brittien verottaja on ottanut psykologian avuksi ja

Mihin homma sitten perustuu? Yksinkertaisesti yhteisön paineeseen. Verottaja lähettelee veronmaksua vältelleille kirjeitä, joissa kerrotaan:"nine out of 10 people in the UK pay their tax on time" tai "most people with a debt like yours have now paid it" eli vedotaan yksinkertaisesti 9 kymmenestä maksavan ajallaan tai että useimmat kuten sinä ovat jo maksaneet verovelkansa. Lauman paine siis ohjaa. 

Mitä tästä voit oppia omassa liiketoiminnassasi? Kerro miten muut ostajat ovat käyttäytyneet. Kerro mitä he ovat ostaneet ja mihin tarkoitukseen. Muut ostajat seuraavat perässä. 

P.S. Katso esimerkkiä Amazon.comista, Verkkokauppa.comista tai Taloon.comia. Ne kaikki hyödyntävätä yhteisön painetta.

Sano kyllä!

Onko sinulla asenneongelma? Ei tietystikään ole. Mikä on vakiovastauksesi? Kyllä vai ei? Tottakai vastaat että se on kyllä. Mietitäänpä. Kysyin viime viikolla voisimmeko muuttaa prosessia, vastasit ei. Tämä on hyvä. Kysyin viime viikolla voisimmeko kokeilla toista mediaa, vastasit ei. Tämä on hyvä. Kysyin viime viikolla voisitko auttaa, vastasit että ei, et ehdi juuri nyt. Kyllä, sinulla on asenneongelma.

Mitä sitten? Otetaanpa toinen näkökulma. Mitä merkitystä liiketoiminnalle on sosiaalisilla verkostoilla? Sillä että tunnet ihmisiä? Herrat Yiwei Fang, Bill Francis ja Iftekhar Hasan ovat tutkineet toimitusjohtajan verkostojen merkitystä yhtiön arvoon ja päätyneet mielenkiintoiseen arvioon:"Through the lens of CEOs’ connections in the overall labor market, our findings offer academic evidence that diversity and heterogeneity are tangible assets that contribute to corporate profit." Minä voisin yleistää tätä niin, että mitä laajemmat ja monipuolisemmat verkostot sinulla on, sen helpompaa sinun on tehdä mitä ikinä oletkaan tekemässä.

Mitä tällä sitten on tekemistä asenneongelman kanssa? Lainaan tähän kollegani sanoja itsestäni:" Markun kanssa on helppo tehdä töitä kun se ei koskaan sano ei." ja perään lainaus asiakkaaltani ja pitkäaikaiselta yhteistyökumppanilta Polarmitin Jukka Heikinheimolta:"Aina kun Markulle soittaa, niin apua saa."

Mitä sitten? Kyllä-asenne auttaa rakentamaan niitä verkostoja. Vastaamalla ei pysäytät kaiken. Mitään ei voi rakentaa ein varaan. Se oli siinä. Kyllä sen sijaan avaa keskustelun. Kyllän sanomista ei tarvitse myöskään pelätä. Yleensä, varsinkin yhteyden alussa pyynnöt ovat pieniä ja helppoja. Ei niitä tarvitse pelätä. Ja mikä parasta. Mitä laajempi verkostosi on, sitä helpompi niitä toteuttaa ja yhteys syvenee, luottamus kasvaa ja voit toteuttaa koko ajan vaativampia ja hankalampia asioita.

Kehittäjä Kippola sanoo kyllä!

Arkkuhotelli

Olen joskus asunut kunnassa jossa kuolema oli suurin yksityinen työllistäjä. Kuulostaa karulta mutta kyseessä oli Punkalaidun, jossa toimii SHT-Tukku Oy. Kuolema tuntuu varsin varmalta työllistäjältä ja yritys on pyörittänyt viimeisten vuosien ajan 12-13 miljoonan euron liikevaihtoa ja tulostakin on syntynyt.

Toimiala tuntuu kuitenkin aika jämähtäneeltä ainakin näin ulkopuolelta katsottuna. Olen vuosien aikana ollut toimialan kanssa tekemissä erilaisissa projekteissa, suunnittelemassa softaa hautakivien suunnitteluun, ekologisia arkkuja ja design-uurnia. Hauskoja (anteeksi sanavalinta) projekteja mutta ei toimialan uudistamista kyllä.

Miksi toimiala ei sitten uudistu. Onko kyseessä sitten niin kuolemanvakava bisnes että kaavaa ei voi muuttaa? Voisinko minä tulevana vainajana suunnitella omat hautajaiseni hautaustoimiston kanssa? Sellaisena kuin minä haluaisin sukulaisten ja tuttavien minua muistavan? Ostaa arkun ja säilöä sen hautaustoimiston arkkuhotelliin odottamaan käyttöä?

Jos olisin perustamassa hautaustoimistoa, niin miettisin kyllä mitä kaikkea voisin lainata toisilta toimialoilta ja ehkä historiastakin. Ehkä joku haluaisi poistua tästä maailmasta seuranaan rakkaat lemmikit ja harrastusvälineet hiukan faaraoiden tyyliin?

Hintaähky

Tuntuuko tutulta? Aina välillä se iskee kokeneellekin myyjälle. Parantaisen Jari kirjoitti blogissaan juuri odottelevansa jo neljättä päivää tarjousta tuolinsa verhoilusta. Itse veikkaan odottelun syyksi verhoilijaan iskenyttä hintaähkyä. Tautia, jossa jäädään arvailemaan hintaa, jonka uskaltaisi asiakkaalta tuotteesta tai palvelusta pyytää.

Pienillä ja juuri aloittaneilla yrityksillä tämä on tietysti kriittistä. Pitäisi saada korkein mahdollinen hinta mutta saada tarjous menemäänm läpi. Ei saisi olla liian kallis mutta ei liian halpakaan. Olen painiskellut saman ongelman kanssa monta kertaa. Haastavaksi homman tekee yleensä se kun olet tarjoamassa jotakin ainutkertaista, jota et ole koskaan aiemmin tehnyt. Ainoa helpotus silloin saattaa olla että asiakkaalla on sama tilanne. Silloin niin sanottua markkinahintaa ei ole olemassa.

Mikä sitten ratkaisuksi? Ajattele asiaa asiakkaan näkövinkkelistä. Asiakkaalle on ihan se ja sama kauanko sinulla kuluu siihen aikaa, käytätkö siihen kultaisia neuloja tai Niilin suistosta tuotua hiekkaa. Asiakas ajattelee omaa hyötyään. Se mistä hyöty sitten tulee onkin aivan toinen juttu.

Asiakas tekee kuitenkin valinnat. On mahdollista että asiakas päättää olla ostamatta tai ostaa jotakin ihan muuta. Sinun tehtäväsi on myydä eli vakuuttaa asiakas siitä että juuri sinun ratkaisusi, tuotteesi ja palvelusi on hänelle oikea. Sinulta ostamalla hän saavuttaa haluamansa hyödyn sopivalla hinnalla.

Osa vakuuttamista on palvelusi tuotteistaminen. Osa tuotteistamista on hinta. Olipa se sitten korkea tai matala se kertoo osaltaan tarinaa. Kallis on hyvä, halpa jotakin muuta.

Vielä pieni tarina hinnoittelusta Jämsäläisestä varaosaliikkeestä kuultuna:

Asiakas tuli sisään ja kertoi vuolaasti liikkeen omistavalle vanhemmalle miehelle kuulleensa että täältä voisi löytyä varaosa hänen kunnostamaansa vanhaan amerikanrautaan. Omistaja myönteli, kävi hakemassa osan ja kertoi että osa olisi vieläpä ihan originaali. Liikkeellä kun oli pitkä historia. Ostaja tietenkin innostui tästä ja kertoili kiertäneensä jo kaikki paikat hakemassa osaa. Mikäs sitten on hinta? Myyjä pamautti tässä vaiheessa osalle poskettoman hinnan ja ostajan ryhtyessä tinkaamaan totesi vain että onko hänellä eväät matkassa?

En tiedä ostiko ostaja pakon edessä osan tuolta mutta ainakin hänelle jäi hitonmoinen tarina kerrottavaksi autonsa mukana.

Dull, dirty & dangerous

Viime viikkoina on keskustelty työajan pidentämisestä niin viikko kuin koko työuran tasolla. Onko työajan
pidentäminen kuitenkaan automaatti, joka ratkaisee kaikki kansantalouden kestävyysvajeeseen kohdistuvat ongelmat? Aikaisemmin se olisi automaattisesti tarkoittanut että tavaroita valmistuisi enemmän ja jos tehdyt tavarat menisivät vielä kaupaksi maailmalla, niin kansantalouden laariin sataisi jaettavaa hyvinvointia.

Kehitys on kuitenkin kulkenut toiseen suuntaan. Valtiovalta on satsannut armottomasti että mahdollisimman monelle saadaan korkeakoulututkinto. Yhdessä muun kehityksen kanssa se on johtanut siihen että dull, dirty&dangerous eli tylsät, likaiset ja vaaralliset työt kiinnostavat entistä harvempia.

Koulutus itsessään jo luo oman harhansa. Koulutuksen mukainen työ. Minä en ole tehnyt päivääkään koulutustani vastaavaa työtä mutta sen sijaan olen kouluttautunut työn vaatimusten mukaan.

Ei mulle koulussa opetettu että tämmöistäkin tarvitaan...

Tietotekniikka, automaatio ja globalisaatio ovat muuttaneet suomalaista teollisuutta. Kokoonpanotyötä ja ruuvinvääntöä on entistä vähemmän mutta mikä on jäänyt? Johtaminen ja linjatuotannon kulttuuri. Kaatuiko Nokian matkapuhelintenkin menestys siihen kun insinöörit lopettivat huikeiden juttujen, asioiden joilla oli heille merkitystä tekemisen ja tilalle tuli porkkana ja keppi-järjestelmä? 

Katsokaa vaikka Dan Pinkin puhe Tedistä ja miettikää kuinka paljon omassa toiminnassanne olisi tilaa autonomialle, mahdollisuudelle itse päättää tekemisestään. Omien taitojen kehittämiselle, intohimolle kehittyä paremmaksi ja paremmaksi jossakin, jolla on merkitystä ja ennenkaikkea merkitys. Merkitys sille että olet tekemässä jotakin itseäsi suurempaa, parempaa maailmaa.

Miten sinä teet maailmasta paremman?

Löisitkö sinä 500 kertaa päätäsi kiveen?

Helsingin Sanomien mielipidepalstalla oli pettyneen työnhakijan purkaus. Yli 500 työhakemusta ei ollut johtanut käytännöllisesti katsoen mihinkään. Jos suomalaista sananlaskua mukaillen pitäisi päästä läpi harmaan kiven ja aloittaisit lyömällä päätäsi kiveen, niin montako yritystä tekisit? Yhden? Kolme? Kymmenen? Uskoisin, että kovakalloisinkin luopuisi leikistä kymmenen tai viimeistään kahdenkymmenen jälkeen. Ei toimi, täytyy keksiä jotain muuta. Tässä kohtaa kannattaa myös muistaa se ettei "olen yrittänyt parhaani" ole sama kuin "olen tehnyt kaiken, mihin minulla on mahdollisuudet".

Ja koska samalla viikolla oli toinenkin samansuuntainen kirjoitus, niin mietitäänpä hiukan taustaa. Koulujärjestelmä on syntynyt teollistuvan yhteiskunnan tarpeista reilun toistasataa vuotta sitten. Tehtaat tarvitsivat ihmisiä, jotka tekivät juuri niinkuin sanottiin, eivätkä esittäneet turhia kysymyksiä. Sieltä syntyi malli länsimaiseen onneen. Käy koulusi hyvin, hanki hyvä (akateeminen) tutkinto ja saat hyvän työpaikan ja kasvata sitten lapsesi samaan kaavaan. Maailma on kuitenkin muuttunut. Valtion tavoite saada entistä useammalle korkeakoulututkinto on johtanut tutkintojen inflaatioon. Kun aiemmin haettiin merkonomia tai reipasta nuorta miestä, niin nyt haetaan tohtoria tai reipasta nuorta miestä.

Mitä sitten pettyneen työnhakijan pitäisi tehdä, kun otsa on valmiiksi ruvella? Ensimmäisenä pitäisi miettiä mitä haluaa tehdä ja missä on hyvä tai ainakin mikä kiinnostaa? Kyllä, unohda ne maisterin paperit ja mieti mitä oikeasti kiinnostaa. Koko ajan syntyy uusia työpaikkoja, joihin vanha koulutusjärjestelmä ei vastaa. Missä koulutetaan Chief Listening Officereita, Twitter-analyytikkoja tai datan louhijoita?

Älä toista samoja virheitä. Jos se sama vakiomuotoinen CV ja hakemus eivät ole tuottaneet tulosta, niin mieti uusia keinoja. Tunnetko jonkun joka tunteen jonkun? Älä siis kysy kavereilta vaan kavereiden kavereilta. Mieti sukulaiset, naapurit ja vanhat koulukaverit. Miten voit erottautua? Eräs työnhakija teetti XL-kokoisia t-paitoja tekstillä: "Kokeile minua, sovin taatusti!" Mene käymään paikoissa, jotka kiinnostavat. Tuppaa puoliväkisin sisään. Luota sattumaan. Avaa siis suusi ja sano tuntemattomillekin hakevasi hommia.

Insanity is repeating the same mistakes and expecting different results.